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餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训 餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训 《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》 【课程收益】 ☆ 提高服务人员意识，改善对客被动服务心态 ☆ 提升餐饮服务人员的服务技巧 ☆ 提高餐饮服务人员的礼仪水平 ☆ 掌握餐饮服务人员的标准和细节 ☆ 加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中 【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位； 【培训用时】1天； 【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度； 【课程大纲】 第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报 第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万 第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力 第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式 第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业 第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀 【展开如下】 第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报 Ø 服务心态建设 - - - ‘心’服务‘薪’回报 n 服务是一种心态而非技巧 n 你为了什么要做好本职服务工作 u 服务利润链管理 n 树立正确服务心态 Ø 1、正确的服务意识--为谁而工作 Ø 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 Ø 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 Ø 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 Ø 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 Ø 1、正确的服务意识--为谁而工作 Ø 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 Ø 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 Ø 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 Ø 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 u 正确的服务意识--为谁而工作 u 换为思考服务思维——假如我是消费者 u 被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 u 高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 u 用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 n 如何打造令顾客感动的高品质服务 u 服务满意度的期望值管理 l 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 l 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量 u 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 l 把握关键时刻、有效提升服务满意度 l 提升服务满意度的ABC法则 u 服务的高度---制造让客户感动的服务 l 案例分享：如此服务，你下次还来吗？ 第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万 Ø 酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则 Ø 第一印象=首轮效应 Ø 7秒钟决定他人对你的第一印象 Ø 仪容礼仪与化妆； n 内正其心，外正其容---男士、女士的仪容礼仪 n 商务人士的职业仪容规范 n 男士、女士发式的职业要求 u 面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求 l 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等 l 女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧 Ø 仪表礼仪与着装服饰； n 着装的TPO 原则 n 工作场合男士、女士的仪表要求 n 女性配饰的佩戴方法 第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力 Ø 餐饮行业基本的仪态要求 l 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 l 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 l 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 l 俯首拾物时的优雅 n 高低式蹲姿 n 交叉式蹲姿 l 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 l 待人接物时的身体语言应用技巧 l 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 n 行鞠躬礼时的基本规范 n 15度鞠躬礼的应用场合 n 30度鞠躬礼的应用场合 n 45度鞠躬礼的应用场合 n 行礼时的相关禁忌 l 眼神的运用技巧 n 目光注视的方向 n 目光注视时间长短 n 目光注视的位置及避视礼节 l 微笑的魅力及训练 n 笑不露齿还是笑不露龈？ n 完美的笑容是如何练成的？ n 微笑训练 l 不同场合商务社交距离的实际应用 n 距离产生的美 Ø 餐饮行业专业的仪态要求 n 迎送客的礼仪 u 问候、称呼礼仪 l 重要的第一声 l 问候的肢体语言与动作 u 介绍礼仪 l 自我介绍的注意事项与方法 l 为他人介绍的顺序与手势 u 送客礼仪 l 未轮效应 l 送别的地点及仪态要求 n 摆台的要求及礼仪 n 传菜、上菜的礼仪 n 叩门的礼仪 n 斟酒、添酒、上茶水的礼仪 n 助臂的礼仪 n 引领客户的礼仪 u 引领的手势 u 走廊、楼梯、电梯的引领 n 结帐的礼仪 第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式 Ø 游戏导入：听者画画---体验沟通的过程 Ø 语言沟通过程模拟导图 Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 n 说的技巧 u 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 u 处理异议的技巧 u 赞美的技巧 l 罗森塔尔效应的应用 l 区别赞美与吹捧的三个标准 l 如何巧妙的赞美女士 l 如何恰当的赞美男士 n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性 n 问的艺术：如何有效发问 n 客户沟通过程中的障碍分析 Ø 待客沟通话术标准 Ø 视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？ Ø 电话沟通礼仪 ü 前台预定电话接听的流程与技巧 l 三三原则 l 开场白的设计 l 谁先挂电话？ l 谁先自报家门？ l 通话过程中的一些礼节规范 l 如何倾听 l 听得见的微笑 l 电话沟通中容易忽视的细节 l 有效的电话沟通技巧 l 转接电话的技巧 l 使用手机的礼仪 l 打电话前要做哪些相关的准备? l 如何转接电话? l 电话沟通技巧训练 第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业 Ø 餐前准备 ü 参加班前早会、了解重要宴会的具体任务 l ‘九知’、‘四了解’的职业要求 ü 做好准备工作：摆台、餐具、酒具... ü 宴前自查 ü 宴前迎宾 Ø 餐中服务 ü 迎客入座 ü 宾客坐好后，可致开场白 ü 撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，准备开席 ü 斟酒服务 ü 上菜服务、分菜服务 ü 席间服务 l 一快三轻四勤 ü 宾客席间离座的服务 ü 果盘服务 ü 餐中服务注意事项： Ø 餐后服务 ü 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，送别客户 ü 收台工作，整理清洁宴会厅，使其恢复原样。 第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀 Ø 案例导入：如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发... Ø 为什么事后要平息客户的不满？ Ø 应对投诉时阳光心态的建设 n 失去一个客户的代价 n 为什么你的顾客会离你而去 n 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 n 投诉客户的心理分析 Ø 处理投诉的六大原则 ü 不要反驳客户 ü 诚垦表达歉意 ü 了解抱怨原因 ü 给出解决之道 ü 满足客户要求 ü 后续跟踪服务 ² 课程的总结与回顾
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