|
《智夺客户》 客户服务关怀与关系维护行动学习深度落地培训 时间安排：2-3天 学员对象：各级售后服务经理、主管、服务人员、区域销售主管等 课程特点：客户关怀维护管理知识，方法，案例+行动学习+引导技术+创新方法完美结合；落地解决企业实际挑战与难题 授课老师：主讲导师：刘冰 【课程的七大收益目标】 1. 解决工作中实际问题:解决实际工作中客户关怀、维护及服务中的难题困惑 2. 系统学习及借鉴标杆：系统学习客户关怀的目标及方法，了解其他优秀企业成功经验 3. 完善客户服务体系：导入客户服务、关怀、维护管理体系，整体提升客户服务品质 4. 体验行动学习强大威力:落地形成客户关怀、关系维护及客户服务实际可操作行动方案 5. 提升解决问题的能力:（提升客户服务主管级一线人员解决问题是人能力） 6. 激发团队创新潜能与意识:（独特的连环创意法，让创新点子成百上千地涌出） 7. 导入群策群力解决问题模式:（行动学习标杆企业：GE、IBM、华润、中粮成功之道） 课程大纲 第一部分：知识方法导入及案例经验分享 一、客户关怀 1. 客户关怀的两大目标（亲近度关系与人情关系） 2. 大客户关怀与终端消费者客户关怀的不同操作策略 3. 客户关怀九大实战方法策略 4. 提升与客户互动渠道、方式与效果六大策略 5. 提升与客户互动成功案例借鉴分享 6. 终端消费者客户关怀“终极武器”的策划要素 7. 客户关怀成功行动案例借鉴分享 8. 客户关怀活动整体管控 二、客户关系维护 1. 五大客户关系维护策略 2. U型销售服务沟通法（深度挖掘满足客户需求独家利器） 3. 客户关系维护提升客户多次购买的策略之一：吸引利益 4. 客户关系维护提升客户多次购买的策略之二：转换成本 5. 客户关系维护提升客户多次购买的策略之二：无法替代 6. 客户关系维护提升客户多次购买的策略成功案例分享 三、客户服务体系全面梳理完善 1. 企业客户服务理念梳理完善 2. 客户行为判断与分类梳理完善 3. 客户服务链职责梳理完善 4. 客服人员能力提升机制梳理完善 5. 客服人员职业态度提升机制梳理完善 6. 客服工作流程执行、完善、管控机制梳理完善 7. 客户服务管理体系梳理完善 8. 客户服务标杆企业成功经验借鉴分享 第二部分：群策群力行动学习落地形成解决方案 一、第1步骤：清晰问题 1. 目标：切割问题，明确各组攻关课题 2. 成果展现：清晰课题四大内容 3. 第一轮PK：各组课题展示、质疑与反思、导师点评 二、第2步骤：深挖根源 1. 目标：挖掘出问题现状的根源 2. 采用方法：流言蜚语挖根法 3. 开拓思路：解决问题总体思路 三、第3步骤：团队创新 1. 目标意义：方案创新，创建架构 2. 创新方法：创意扇创新法 3. 创新方法：连环头脑风暴 四、第4步骤：评估方案 1. 目标意义：评估创意，选择方案 2. 实用方法：评估矩阵选择法 3. 第二轮PK：最优创意选择质疑与反思、导师点评 五、第5步骤：行动计划 1. 目标意义：形成问题解决执行计划 2. 实用工具：制定行动计划工具表 3. 第三轮PK：行动计划质方案疑与反思、导师点评 六、第6步骤：汇报验收 1. 目标意义：汇报方案，审核验收 2. 课程成果：行动计划方案完善或者成果输出 3. 导师点评：针对各团队验收方案环节演练情况
| 
