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高端商务礼仪与沟通交往技巧课程大纲 讲师：刘芮汐 【课程背景】： 中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。
《高端商务礼仪与沟通技巧》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代企业管理层应有的职业化特质。
【课程大纲】：
第一部分：礼仪与职业形象——职场人士的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵 商务人士学习礼仪的重要性 内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面 礼仪是来自内心的一份修养（从心态讲起） 仪容仪表——职业形象的完美塑造 仪容礼仪——塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应（空姐视频） 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 头发的美化 面容的修饰 仪表礼仪——视觉美学在商务礼仪中的运用 服饰最大的功能：增加你的自信而不是看起来漂亮；对客户的尊重 着装的TPO原则 女性职业着装 套裙是商界女士在正式场合的首选服装。 商务休闲着装礼仪规范 寻找自己魅力的亮点，打扮是从突显优点开始的 内衣、上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 常见的着装误区点评 饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足 职业女性的饰品要求：戒指、项链、耳环、手链（手镯）、手表等 巧用丝巾魅力 女人的贵气从鞋开始 职业男士西服的穿着与搭配 “三个三”原则 西服的面料、颜色、款式要求 衬衫与西服的搭配 领带是男人的酒窝 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包 仪态礼仪——职业魅力的个性化展现 优雅的行为举止 女士三种站姿，男士三种站姿（基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情） 女士五种坐姿，男士两种坐姿（基本训练坐姿的要领：脚、腿、上身、表情） 稳健精神的走姿 端庄得体的蹲姿 引领和指示的规范手势要求 表情礼仪 微笑的魅力，如何训练空姐般的微笑； 眼神与完美表达训练 第二部分：国际接待礼仪——提升形象竞争力 问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合 称呼的基本要求与礼仪规范 握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌 介绍的分类, 自我介绍的礼仪规范 第三方介绍的要求与顺序、举止与规范 接待礼貌用语 礼品馈赠 礼品的选择 礼品的馈赠与接受 礼品的拒绝 商务位次礼仪 ——身份地位的体现与尊重 几种常见动态情境下的位次排列 行走 上下楼梯 乘坐电梯 出入房间 几种常见静态情境下的位次排列 会见、会谈、会议位次排列 谈判位次排列 签字仪式位次排列 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌 合影位次排列 宴请座次礼仪规范 电话礼仪 ——只闻其声的修养体现 树立良好的企业电话形象 电话礼仪的基本原则 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 打电话谁先挂 如何打出电话 接听电话的注意事项 手机礼仪 第三部分：商务宴请礼仪——细节决定成败 中餐礼仪 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你 商务宴请的程序 确定宴请对象 规格和范围 确定宴请时间、地点 邀请/订菜：喜好与禁忌 席位安排 餐饮禁忌与注意事 商务宴请技巧处理 致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒 案例：中国式饭局视频 如何调节席间气氛 如何达成宴请的主要目的 第四部分：商务沟通礼仪——你的沟通价值百万 人际关系作为资源带来的价值
经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
沟通的理念与心态调整
人际沟通的基本技巧
通过“聆听”了解对方
通过“提问”澄清问题
通过“表达”让对方理解
通过“信任”建立关系
“同理心”技巧——习惯性的换位思考
表现出同理，而不是同情
缺乏同理的倾听模式 视频案例展示 三个工具作为福利送给学员： 沟通三杯茶工具 神奇表达田字格工具 利害矩阵工具 【此课程培训过的企业】 海南航空 全城热恋钻石商场 瑞丽传媒集团 田永成国际医疗美容机构 福建南平延城大酒店 天津地铁 北京地铁 京港地铁 中国移动（十次以上的轮训） 中国联通（二十次以上的轮训） 中海油（多个公司重复邀请） 中石油（多个公司邀请） 国家气象局 北京现代 湖北宜化集团 上海邮政速递物流 国家电网（商务礼仪多次轮训） 中科院 北京电科院 农业银行（商务礼仪多次轮训） 平安银行 民生银行（多次轮训） 中国邮储银行总行 中央电视台 建工集团党校等500家企业
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