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《商务礼仪》课程 （一天版） 提纲 引 言 一、个人商务（/职业）形象塑造 1．个人形象：仪表、仪态、姿态 2．商务着装 Ø 基本要求 Ø 常见问题 3．仪表 Ø 微笑 Ø 眼神 4．姿态 Ø 站姿 Ø 坐姿 Ø 行姿 Ø 其他 5．商务沟通中仪态注意事项 二、商务交往基本礼仪 1．称呼方式 2．介绍礼仪 3．握手礼仪 4．名片交换或索取礼仪 5．同行礼仪及引导礼仪 6．坐次安排礼仪 7．乘车礼仪 8．搭乘电梯礼仪 三、访客接待礼仪 1．亲切灿烂的笑容 2．温馨合宜的招呼语 3．如何引导访客 4．坐次如何安排 5．奉茶（水）与接待 6．会客室环境维护 7．谦恭有礼的送客 四、拜访客户礼仪 1. 拜访的基本礼节 2. 拜访的时间安排 3. 拜访注意事项 五、电话礼仪 1．电话接打礼仪 Ø 接听电话基本流程与技巧 Ø 接听电话的常用标准用语 Ø 代人接听电话的要点 Ø 打电话的注意要点 Ø 电话沟通中常见问题 2．电话抱怨处理技巧 Ø 电话抱怨处理基本流程 Ø 处理电话抱怨的注意事项 3．手机使用礼仪 Ø 会议、办公、接待、用餐等场合手机礼仪 Ø 接打手机中的注意事项 六、电子邮件礼仪 1．电子邮件基本格式； 2．电子邮件运用注意事项
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