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“优质客户服务技巧”培训大纲 课程时间：2天 课程对象：一线客户服务人员 课程人数：20-25人 课程内容： 一、 建立服务意识 1、什么是客户服务 2、为什么要有服务意识 3、顾客是怎样失去的 4、顾客要什么——服务的关键因素 二、服务人员“仪表”礼仪 1、女性服务形象 2、男性服务形象 三、仪态及行为规范——动的技巧 1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿 2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿 3、标准走姿 4、标准取物姿势 5、手位指示及手势的含义 6、鞠躬礼 7、眼神——你的眼睛会说话 8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心 四、观察客户的技巧——投其所好 1、 观察顾客要求 A、目光敏锐、行动迅速 B、感情投入 2、 观察顾客的角度 3、 顾客的五种性格分析及应对技巧 A、老虎型 B、孔雀型 C、考拉型 D、猫头鹰型 E、变色龙型 五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律 1、尊重顾客的技巧 2、有效沟通的提问技巧 3、有效沟通的倾听技巧 A、倾听的好处 B、倾听的障碍 C、倾听的五个层次 4、准确的表达 A、坚持正面的表达 B、运用对方的语言 C、基于顾客利益的表达 D、坦陈自己的感受 E、怎样对顾客说“不” F、用“你可以……”代替“不” 六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值 1、顾客为什么不满 2、为什么要平息顾客的不满 A、顾客的不满会传染 B、不满的顾客是朋友不是敌人 C、培养顾客忠诚的良机 3、如何平息顾客的不满 A、听的原则和技巧 B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 C、充分道歉——控制事态稳定 D、收集信息——了解问题所在 E、再次征求顾客意见——提出解决方案 F、跟踪服务——留住顾客 七、建立积极心态——心态是命运的控制塔 1、你在为谁工作？ 2、赢利来自于为企业创造价值 3、追求卓越的工作品质 4、明确价值观 5、如何培养积极心态 八、压力的自我管理——使工作更有效率 1、压力的自我测试 2、何谓压力 3、压力的来源 4、服务人员的压力来源与程度 5、战胜压力
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