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课程主题: 《客户沟通技巧》 【课程对象】: 服务人员、客服人员、销售人员等 【课程时间】: 6课时 【课程老师】: 牟淅娅老师 【课程方式】: 老师讲解、情景模拟、案例分享、视频解析、互动讨论 【课程收获】: v 激发沟通意愿 v 提升沟通能力 v 学会用沟通技巧达成沟通目标 v 培养和谐高效的人际沟通文化 v 从细节角度提升团队服务力 【课程纲要】: 第一部分: 沟通意愿激活沟通能力 1、 沟通素质系统 1) 沟通素质系统模型解析 2、 沟通意愿的激发步骤与激发方法 1) 排除沟通意愿的三大障碍 2) 激发沟通意愿的四大步骤 3) 开启沟通意愿的五个建议方法 (案例分析) 3、 沟通四大技术能力训练 1) 观察力 2) 倾听力 3) 表达力 4) 逻辑力 (情景模拟互动) 第二部分: 沟通技巧提升沟通效率 1、 吸引兴趣—赢得关注度 1） 挖掘人性的需求 2） 利益核心驱动打动人心 (游戏互动讨论) 2、 建立好感—培养信赖度 1) 学会同频 2) 擅用赞美的力量 3) 记住对方特别的日子或特别的事情 3、 使用标准语言—扫除沟通障碍 1) 用沟通对象能听得懂的语言（专业术语使用有度） 2) 用清晰明确的语言 (案例视频解析) 4、 管理语气语态—目标达成的助推器 1) 无法忽略的情感效应 2) “怎么说”比“说什么”更重要 (情景模拟演示) 5、 观点确认不默认—让共识无异议 1) 认识人性语言漏斗 2) 建立语言反馈确认机制 6、 注意语言顺序—优先次序有玄机 1) 语言次序的差异效应 2) 听觉系统的心理分析 7、 巧用决策引导—实现沟通预期结果 1) 决策语言技巧的使用原则 2) 让决策人心甘情愿负责任 8、 时刻注意情绪—晴雨表的特别力量 1) 搞定“人”才能搞定“事儿” 2) 沟通情绪管理的技巧方法 （案例解析：客户投诉处理）
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