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《让客户满意-深度提升服务力》 【课程对象】: 售后服务人员 【课程时间】: 6课时 【课程方式】: 老师讲解、案例分享、视频解析、互动讨论 【课程收获】: v 让售后服务人员真正理解自己的岗位意义 v 增强售后服务人员的满意度服务意识 v 提高售后服务人员的客户异议处理能力 v 从多角度塑造售后服务人员的金牌服务力 v 导入微笑服务 破冰: 互动游戏 第一部分: 理念决定行动 1、职业素质模型 1)优秀员工的素质模型 2、 售后岗位的角色意义分析 1)客户的细腻保姆 2)产品监护人 3)企业品牌信赖度维护人 3、 传统售后服务人员容易进入的职场误区 1)认知误区 2)行为误区 第二部分: 认识客户眼中的满意度 1、客户满意度三大要点分析 1)让客户满意你的反应效率 2)让客户感受你的服务诚意 3)让客户感恩你的特别服务力 2、 科学妥善处理客户异议 1)准确鉴别客户异议根源 2)了解哪些情况容易导致客户投诉? 3)客户异议处理的四大原则 4)客户异议处理的九个科学步骤 5)难缠客户的处理要点 6)客户异议处理后的自我情绪调节管理 第三部分: 用职业言行创造金牌服务力 1、责任意识—担当赢得尊重 1)责任成就完美的结果 2)任务与责任的区别 2、 自律—克服人性的弱点 1)守住那份服务心 2)在平凡的岗位做出不平凡 3、 自省—在反思中成长 1)自省中找到不足 2)培养自省的习惯 4、 团队协作—让你的个人价值最大化 1)团队与团体的区别 2)团队合作让你充满力量 5、 微笑服务—回报最高的无声语言 1)微笑的重要意义 2)微笑带来的好处 3)乐观之歌让你的笑迎幸福人生
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