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医护 ——“服务礼仪”培训 前言： 现代社会，礼仪规范对人们的影响越来越大。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为护理教育不可或缺的重要课程。 培训目的： 1． 提升医护服务技能 2． 掌握医护服务标准 3． 提高服务意识、改善服务心态 4． 提高员工职业素养，从而提升医院形象 5． 使医院更具竞争力 培训对象：医护人员、导医、客服 课程安排：1-1.5天 课程导入：医护服务意识提升——“首轮效应”理论对特殊服务行业的重要启示 自我调整：打造阳光心态，树立正确的工作态度。 职业素养：结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）。 培训方式：ppt讲授、表演式、示范练习、角色模拟、演练、、小品、视频、体验式分享 一、礼仪的概念与本质 1、礼仪的概念与本质 2、医院礼仪的作用与学习要求 3、服务态度与服务意识提升 4、服务品质化理念导入 5、首轮效应-第一印象 二、医务工作者工作交往中的礼仪 1、见面介绍的礼仪 2、问候的礼仪（握手礼、鞠躬礼等） 3、名片的使用与物品的递接方法 4、客服电话礼仪 5、接待病人礼仪 6、陪同、引领的礼仪 7、小品模拟演练 三、医务工作者的职业形象：仪容仪表礼仪 1、职业形象塑造 2、医务工作者的职业发型 3、日常仪容礼仪修饰规范与操作方法 4、医务工作者职业服装着装礼仪规范 5、不同场合服装款式与色彩搭配常识 6、医护个人形象诊断点评 四、医务工作者的职业形象：仪态礼仪与身体语言 1、无声身体语言 2、基本站姿及站姿变化 3、基本坐姿及坐姿变化 4、走姿与蹲姿要领 5、推平车、治疗车、轮椅的动作 6、端治疗盘、持病历夹的动作 7、手势、表情、目光与空间距离 8、仪态礼仪综合训练 五．导医、客服接待礼仪 1、微笑是你的工作方式 2、眼睛是心灵的窗户 3、真诚的目光是信赖的开始 4、接待3S 5、接待五声 6、接一、按二、照顾三 7、问候是化解病患痛苦的开始 8、尊称+礼貌用语+敬语 9、服务沟通用语 10、倾听的礼仪 11、沟通的礼仪 12、复述的原则 13、患者服务循环图 14、结束服务的礼仪 六．各岗位实操训练
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