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——“零售服务礼仪”培训方案 导言： 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。 营业员是企业对外形象的窗口。营业员的言行举止将决定顾客对公司的第一印象。 对营业员来说，没有经过系统训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，无法将优质的产品呈现给顾客，所以提高职业素养，规范礼仪服务是非常必要的。 培训目的： 1． 提升服务技能 2． 掌握服务标准 3． 提高服务意识、改善服务心态 4． 使企业服务理念落实到营业员行为规范中 5． 使员工提高职业化素养，从而提升企业品牌形象 6． 使企业文化更具竞争力 课程对象：
商场服务工作者、一线零售营业员
培训时间：2天 培训人数：70人左右 培训时间：一天 培训人数：30人左右 培训方式：
ppt讲授、表演式教学、案例、示范、互动、小品、视频、情景演练、实训. 课程收益：
帮助学员了解掌握零售服务礼仪的知识；为企业塑造举止得体、优雅端庄的营业员，并能运用到实际工作中。 课程大纲：
第一讲：礼仪
1．礼仪的内涵
2．服务礼仪的作用与价值 3. 服务意识与态度 4. 服务品质化理念导入
5．优质服务的标准
6．客户需求与满意度 7，你是企业形象的第一张名片
8．海底捞服务案例——小组讨论 第二讲：营业员服务形象塑造 1. 视觉印象—首轮效应 2. 形象之首-仪容 3. 营业员发型要求 4. 面部表情、眼神、目光 5. 微笑—是最动听的语言 6. 面部表情训练 7. 营业员着装要求 8. 营业员妆容要求 9. 服装与饰品的搭配 10. 工牌的佩戴 11. 营业员着装禁忌 12. 营业员个人形象诊断
第三讲：无声语言—体态语
1、营业员标准站姿
2、营业员优雅坐姿
3、有美感的走姿
4、营业员得体蹲姿
5、行礼与鞠躬的场合与运用
6. 忌营业员不良仪态
7. 学员现场演练与实训
第四讲：无声的语言—肢体语言
1、手势语及运用
2、引领的礼仪、
3、电梯的礼仪
4、肢体语言的距离
5．学员现场演练与实训
第五讲：营业员柜面服务与语言技巧
1、营业员规范用语
3、营业员常用礼貌用语
4 . 服务接待三S 5. 服务接待五声 6. 接一、安二、照顾三 7. 倾听的技巧 8. 沟通的技巧 9. 沟通的原则 10.复述的技巧 11.结束服务的服务用语 12.学会.赞美客户 13.服务中的异议处理 14.爱客户的六大法则 15. 现场小品演练 第六讲：柜面销售过程中的礼仪
1、迎宾
2、行礼
3、沟通
4、收银
5、送客
6、电话礼仪
7、名片礼仪 8、现场实模 第七讲：现场实操演练
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