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《银行营业厅员工职业化提升训练课程》 培训对象：银行营业厅或客服柜面人员、服务人员、投诉处理专员 授课方式：专业讲解、脑力激荡、学员演练、现场指导、互动游戏 课程时间：1-2天 课程目标： 1、 明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系 2、 感恩心态，激发使命感和责任感 3、 掌握银行服务礼仪标准及行为规范 4、 强化优质客户服务意识，了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿 5、 掌握有效对客沟通的技巧 6、 掌握处理顾客不满的技巧 7、 积极主动，团队协调快乐工作 8、 顺利步入职业化道路正规 课程内容： 一、 我们与职业 二、 职业化心态定位 u 我为什么而工作 u 我为谁而工作 u 我应该怎么做 u 打造阳光心态 三、 如何做好职业管理 u 核心职业兴趣 u 能力与素质 u 行业发展趋势与前景 四、 银行服务礼仪 u 有声语言 u 肢体语言 u 情绪语言 五、 顾客满意服务技巧 u 为什么要让顾客满意？ u 如何让顾客满意 六、 与客户沟通的技巧 u 如何建立你的快速亲和力 u 有效顾客沟通 u 客户沟通时的障碍 u 人际风格测评 u 不同人际风格可入户的心理特点与需求分析 u 如何与五种不同人际风格的客户想出 u 典型顾客服务沟通案例分享 七、 银行顾客抱怨与投诉的处理 u [投诉]意味着什么？ u 投诉三步走 u 如何成功化解顾客不满 u 顾客为什么不讲理 u 如何应对难缠型顾客 u 投诉的种类 u 经典投诉案例分析 八、 团队合作 u 成功捷径：寻求合作 u 合作困境：自我本位 u 建立团队成员信任的手段 u 团队合作：1+1＞2的输出结果
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