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餐饮服务礼仪与服务技巧训练 课程综述 个人形象是构筑企业公众形象的基石，服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪，不仅反映出服务人员自身的素质，而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。 本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升员工在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用服务接待礼仪的知识，应对变化多样的服务场合，完善、提升酒店的公众形象和品牌形象。 培训时间:一天 培训大纲 | 序号 | 项 目 | 内 容 | | 一 | 礼仪对工作的影响 | 1、你就是公司的“金字招牌” 2、礼仪对工作产生的影响 3、礼仪的核心与内涵 | | 二 | 职业形象检阅 | 1、 服务的举止形象 2、 形体训练 3、 肢体语言：站、走、坐、蹲、手势训练 4、 服务的仪容仪表 | | 三 | 服务流程分析 | 1、迎接顾客 2、了解顾客的需求 3、提供相应建议或服务 4、送客 | | 四 | 服务用语规范训练 | （一）、语言规范 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。 （二）、餐厅日常用语实战训练： 欢迎、问候、征询、请托、应答、道歉、致谢、推托、告别等常用词汇及语句训练。 | | | （一）、服务流程中赢得友谊与合作的技巧 （二）、微笑服务的魅力： 1、微笑的好处 2、微笑的方法与技巧 3、微笑与语言、身体姿态的结合 （三）、看——领先顾客一步的技巧： 1、不当势利眼 2、合理运用目光与顾客交流 3、揣摩顾客心理 （四）、服务中倾听的技巧： 1、为什么要注意听？ 2、听什么？ 3、怎样才算有效倾听？ （五）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说 1、语速、语调、语气 2、用顾客喜欢听的句式来说话 3、服务忌语：不该说什么？ （六）、顾客异议及投诉抱怨处理 1、投诉意味着什么 2、有效处理投诉的方法和步骤 ——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子 | | | 热情三到：口到、眼到、意到 （1）、迎接顾客（咨客、服务员） （2）、服务顾客（服务员、收银员） （3）、送客的礼仪（咨客、服务员） | | 七 | 小结：优质服务礼仪五步法——笑、看、动、听、说 |
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