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服务礼仪与服务技巧培训 课程综述 个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业的服务人员、营业人员、安保人员是否懂得和运用现代的服务基本礼仪，不仅反映出企业人员自身的素质，而且折射出他们所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 恰当的礼仪可以更好地帮助企业人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助企业人员应对变化多样的服务场合……，本课程旨在帮助企业人员了解礼仪规范，掌握服务礼仪的要领，提升营业人员、服务人员、安保人员的沟通技巧；完善、提升公司的公众形象；使企业取得良好的社会效益和经济效益。 培训时间: 2个晚上 培训对象: 中层管理人员、服务人员、营业人员、安保人员及相关工作人员 培训大纲 | 序号 | 项 目 | 内 容 | | 一 | 礼仪对工作的影响 | 1、你就是公司的“金字招牌” 2、礼仪对工作产生的影响 3、礼仪的核心与内涵 4、100-1=0服务意识的培养 | | 二 | 职业形象的塑造 | （一）、 优雅仪态举止的训练 1、展示个人气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 （二）、工作中个人仪容规范 1、面部修饰、化妆修饰 2、肢部修饰、发型修饰 （三）、 工作人员服装穿着的规范 1、制服的穿着规范 2、职场服装穿着TPO 3、工作中首饰的佩戴 | | | （一）、微笑服务的魅力 （二）、大方得体的迎客致意礼节 （三）、情绪控制与表情神态 （四）、看——领先顾客一步的技巧： （五）、规范的服务手势运用 （六）、服务中倾听的技巧： （七）、服务中说的技巧 | | | （一）、迎接顾客----接待中的热情三到 （二）、服务顾客 1、客户服务中的距离 2、产品介绍的礼仪 3、如何应对客户的咨询 4、顾客异议及投诉抱怨处理 （三）、送客的礼仪 | | 五 | 总结 |
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