|
服务销售礼仪与服务技巧 课程综述 个人形象是构筑企业公众形象的基石，汽车行业的服务人员、销售人员是否懂得和运用现代服务及销售的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且折射出工作人员所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 恰当的礼仪可以更好地帮助工作人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代销售及服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助工作人员应对变化多样的服务场合……，本课程旨在帮助销售及服务人员了解礼仪规范，掌握销售服及务礼仪的要领，提升销售、服务人员的沟通技巧；完善、提升公司的公众形象；使企业取得良好的社会效益和经济效益。 培训时间: 2天 培训对象: 中层管理人员、服务人员、销售人员、客服人员机相关工作人员 培训大纲 | 序号 | 项 目 | 内 容 | | 一 | 乐在工作 | 1、认识自我、了解自我 2、我们为什么而工作 3、100%自我负责 4、在工作中找到快乐的理由 5、我们在感恩中成长 | | 二 | 礼仪对工作的影响 | 1、你就是公司的“金字招牌” 2、礼仪对工作产生的影响 3、礼仪的核心与内涵 4、100-1=0服务意识的培养 | | 三 | 职业形象的塑造 | （一）、 工作人员优雅仪态举止的训练 1、展示个人气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 （二）、工作中个人仪容规范 1、面部修饰、化妆修饰 2、肢部修饰、发型修饰 （三）、 工作人员服装穿着的规范 1、制服的穿着规范 2、职场服装穿着TPO 3、工作中首饰的佩戴 | | 四 | 服务流程分析 | 1、迎接顾客 2、了解顾客的需求 3、提供相应建议或服务 4、热情送客的礼仪 | | 五 | 服务用语规范训练 | （一）、语言规范 （二）、日常用语实战训练： | | | （一）、微笑服务的魅力： 1、微笑的好处 2、微笑的方法与技巧 3、微笑与语言、身体姿态的结合 （二）、大方得体的迎客致意礼节 （三）、情绪控制与表情神态 1、表情自然 2、表情友善 3、表情互动 （四）、看——领先顾客一步的技巧： 1、不当势利眼 2、合理运用目光与顾客交流 3、揣摩顾客心理 （五）、规范的服务手势运用 1、规范的手势 2、禁忌的手势 3、工作中的手势运用 （六）销售服务中倾听的技巧： 1、为什么要注意听？ 2、听什么？ 3、怎样才算有效倾听？ （七）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说 1、语速、语调、语气 2、用顾客喜欢听的句式来说话 3、服务忌语：不该说什么？ | | | （一）、迎接顾客----接待中的热情三到 1、热情问候的礼仪 2、接待、引领的礼仪 3、介绍的礼仪 4、奉茶的技巧与礼仪 5、握手的的礼仪 6、名片递送的礼仪 （二）、服务顾客 1、客户服务中的距离 2、产品介绍的礼仪 3、如何应对客户的咨询 4、顾客异议及投诉抱怨处理 （三）、送客的礼仪 | | 八 | 总结 |
| 
