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《银行服务礼仪与阳光心态》 主讲老师：中国玲子 【培训目标】
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁——荀子
银行里每位员工都代表着银行的整体形象，个人职业心态、职业礼仪的好与坏，成了构筑银行整体形象和银行服务信用的一项重要课题。银行服务礼仪，是银行员工律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是银行团队形象的具体展示。掌握服务礼仪可以有效塑造银行员工的职业形象，使服务客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，通过《银行服务礼仪与阳光心态》培训，使参培学员快速职业化，学习和掌握银行服务礼仪的基本要领, 从而提高银行的服务品质，形成独特的竞争软实力。 【培训计划】 课程时间 2天—3天 每天6小时 每班最佳人数30人 上线60人/班 【培训形式】实战+互动：由浅入深、案例分析、分组讨论、现场实战演练、老师点评。 【培训大纲】 | 一、银行服务理念篇 | 1、银行的文化理念 2、优质的服务意识 3、自己与客户的关系 | | | | *55 38 7 形象定律 *银行职员TPO形象原则 *男士原则 *女士原则 | | | | | | | | | | | 1、CPSM性格自测（良好的心态源于知已知彼） 自我认知，解读，了解，理解性格与行为的关系 | 3、不同的性格类型（相由心生） C型性格特点、情感类型、喜好、相处方式 P型性格特点、情感类型、喜好、相处方式 S型性格特点、情感类型、喜好、相处方式 M型性格特点、情感类型、喜好、相处方式 3、不同性格阳光心态修炼心法 | | 银行服务基本礼仪规范 银行服务语言规范及沟通技巧 *接递 *指示 *陪同 *电话 *介绍 *握手 *名片 *接待 *拜访 *座次 服务流程演练 | | 投诉案例分析及处理方法
客户投诉的原因分析
客户投诉的目的
处理客户投诉的技巧 客户投诉模拟演练 |
《银行职员情绪与压力管理》 主讲老师：中国玲子 【课程简介】 了解生命色彩，让生命更精彩！世界是由光和色彩组成的,谈到色彩，几乎没有人中立。我们总是偏爱某些颜色，而对于另一些颜色，根本就不喜欢。当我们看到某些色彩,我们的生理、情感、思维和精神状况会随之发生一些变化,大家有没有想过这是为什么？为什么一些长期偏食的人会营养不良?如果长期偏色会造成什么严重后果?我们为什么了解它呢？预测学家说:如果未来人类能够运用好光和色彩,我们的生活状态将会远远超出了我们想象! 用我们的智慧来开发大自然赋予我们的神奇能量吧！ ♂神经紧张？让绿色帮你放松； ♂对自己缺乏自信？那么让黄色提高你的信心吧！ 【课程特色】 通过对色彩直观感性的认知，通过色彩心理学的深入分析，在互动游戏中了解自己，真正的剖析自己，理解不同性格的思维方式和行为方式，掌握自我情绪管理的能力和工具，通过色彩能量平衡原理，达到对生理、心理能量的补充。好心态可以是天生的，也可以是后天修炼而来的。主讲老师过去曾是一位严重的自闭症患者，通过自身的学习和应用，通过帮助更多人开启阳光心态，而获得重生，她是一位用爱心走上讲台的老师。 【课程大纲】 | 一、认知色彩的本质 与色彩交朋友 | | *光是色之母，色是光之子 *我们是如何看到颜色的？ 通过游戏环节重新认知色彩 | | 不同色彩传递着什么秘密？ 通过看、听、闻、体验色彩 传递的能量与信息了解 | | *什么是色彩能量平衡系统 我们的压力从何而来？又如 何控制与预防？ *通过与学员互动，引导学员 了解色彩在压力缓解中的作用 | | | 红色性格的特点、情感、喜好 黄色性格的特点、情感、喜好 蓝色性格的特点、情感、喜好 绿色性格的特点、情感、喜好 | | | | 1、领取自己的性格色彩 2、找到自己情绪管理的密码 | 你究竟是什么颜色？ 你这个颜色要注意什么？要向什么颜色的人学习？ |
课程时间 ：1—2天 每天6小时 《银行营销礼仪》 主讲老师：中国玲子 | 一、银行人员营销礼仪认知 | 1. 营销礼仪修炼--我们该怎么样工作 2. 营销礼仪关键要点 3. 重视和你接触的每一个人 4. 与别人拉近关系---亲和力与亲和效应 5. 要使人得自己的工作重要 6. 巧妙地赞美他人 7. 专注地聆听他人 | | 1. 形象的投射作用 2. 我们都是企业的形象代言人 3. 第一印象效应---7秒钟印象 4. 优秀的第一印象及包含的内容 5. 营销形象塑造--着装要求 6. 营销形象礼仪---八大禁忌 7. 营销形象--发型要求 8. 营销形象--配饰要求 9. 个人卫生礼仪 | | 1) 营销礼仪中的坐、立、行礼仪 2) 优秀仪态是礼仪的基础 3) 正确恰当的引领客人 4) 迎接客人的需求 5) 搭乘电梯的礼仪 6) 上下楼梯的引导方式 7) 行进中如何与他人打招呼 8) 引导客人进入休息室等 9) 引领手势练习 10) 握手的礼仪 11) 鼓励的手势与禁忌 12) 鞠躬礼仪 13) 身势语言 14) 递接物品单据等礼仪 15) 营销礼仪的面部表情训练 16) 用微笑去创造奇迹 | | 接待客户礼仪 公司介绍与导览礼仪 谦恭有礼的送别礼仪 拜访客户礼仪 会议与会场礼仪 营销办公与文书礼仪 1）营销环境维护礼仪 2）尊重同事的礼仪 3）上下班的问候与致意 4）上传下达文书礼仪 5）公司内部活动礼仪 | | a. 倾听礼仪---倾听他人的声音 b. 提问礼仪---问出我们要的答案 c. 说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言 d. 与客户沟通的礼仪---6大要领 e. 上下级沟通的礼仪与应对方法 f. 平级沟通的礼仪与应对方法 g. 电话沟通的礼仪 h. 疑义处理的礼仪 i. 柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨 j. 营销礼仪修炼第四招---看听笑说动 k. 营销礼仪的升华--8个意识 l. 每天定出一个合理目标 | | |
培训时间：1—2天
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