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电话礼仪与沟通语言表达技巧 【培训时间】6小时（1天） 【培训方式】案例分享、互动练习、要点讲解 【课程收益】 n 了解电话沟通与礼仪对于企业形象塑造的重要性； n 知晓影响电话形象的要素； n 掌握规范化的电话接听与拨打技巧； n 了解沟通与表达技巧； n 形成良好的电话沟通习惯。 【课程大纲】 一、 电话礼仪在企业形象塑造中的重要作用 案例分享：可怕的电话咨询 1、 电话形象=企业形象 2、 影响电话形象的要素 二、接听电话的礼仪技巧 技巧1、准备良好的体态 技巧2、恰当的接听时间 技巧3、亲切、规范的第一声 技巧4、规范化的接听流程 技巧5、不可或缺的结束前确认 技巧6、简洁礼貌的结束问候 技巧7、妥善处理转接电话 三、拨打电话的礼仪技巧 技巧1、核对号码、列出清单 技巧2、选择恰当的时间 技巧3、确认通话者身份 技巧4、询问是否方便通话 技巧5、掌握通话时长 技巧6、规范挂断电话 四、语言表达礼仪与技巧 1、沟通中的文明语言 2、对于客户的称呼礼仪 3、避免使用负面语言 4、换位表达 5、电话沟通中如何回应对方 5、说服对方善用“太极法”
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