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医护人员职业形象与服务礼仪 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。 医护人员良好的形象是建立医院形象的重要基础，也是塑造医院形象的关键所在。医院要保持业务的长足发展，除了全面的专业知识，员工的人格魅力同样不可缺失。通过加强自身的修养，注重行为的规划性由内而外折射出的亲和力和感召力，是品牌塑造的重要条件之一。要想树立良好的自身形象和医院的社会形象，第一印象只能作为一个开始，由于与公共关系的交往是一个长期的过程，所以，每位一线员工的工作中，时时处处体现出礼仪礼节和点点滴滴中透露的优雅、儒雅风度，是真正尊重客户的关键。 中华是礼仪之邦，儒家文化是礼乐文化，礼是中国传统文化的核心。自三千年前“周公制礼作乐”，“礼”即是治国之纲亦是修身之本，中国的礼学精神强调内涵，与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同，但并不能断言西方礼仪没有可取之处，此方案至恰地将西方礼仪中的精髓与中华文化巧妙结合，能为医院的文化注入新元素，更好的为医院服务。 【课程目标】 1. 建立健康医院形象 2. 培养服务中的交往技术 3. 增强医护人员主人翁意识 4. 以礼带客树立医院口碑 【培训课程特色】 各课程培训期间含大量的互动模式、行为模式、情景模式、案例分析、心理模式、行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训后之，在职客服人员均可全面了解医护服务礼仪的知识和实用方法。 【授课时间】6小时 【课程模块】 l 第一部分：医护人员服务“职业化” l 第二部分： “医护工作”礼仪 l 第三部分：医护人员服务"行为举止"礼仪 l 第四部分：医护人员服务“着装形象”礼仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员的礼仪“职业化” 1. 礼仪的起源、定义以及内涵 “仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”——管子 知礼、懂礼、讲礼的重要性 凡是文明的民族都有自己的礼仪，只有野蛮民族才没有礼仪。礼是展示君子风范和民族形象的重要窗口。知礼懂礼、讲礼，对于促进个人修身进德与社会和谐，有着不可或缺的作用。 2. 成功的职业人必定清楚自己所在的“位置” 西方人把平等放在嘴边，但在职场他们斩钉截铁提出：尊重上级是一种天职。 《周易·系辞上》：“天尊地卑，乾坤定矣。卑高以陈，贵贱位矣。” 人的服饰、言谈、举止中都有位置，不了解自己的位置你一定不会成功。 1) 与家人之间的位置 2) 与同事与患者之间的位置 3) 与领导之间的位置 4) 人与人交往的进退间、迎送中、言辞等都如何把握位置 第二部分：医护人员“日常”礼仪 窗口工作中的常礼，都是些细小、琐碎的礼节，也恰恰是这些曲小的礼节能体现一个人的职业风范与教养。 1. 称呼礼仪 2. 注目礼仪 3. 用敬语服务 4. 同乘电梯礼仪 5. 入座交谈礼仪 6. 柜台人员待客答疑实用课程及训练---接待语言的标准训练 1) 问候话语的彩虹 2) 寒暄礼仪---不可忽视的交际动力 3) 你学会咨询的答疑方法了吗？ 4) 不要让客户在交谈中走远？ 5) 带客时手机管理 6) 做一个善于倾听的人 7) 恰当、真诚的赞美 7. 服务礼仪文化管理 1) 认真对待接待工作的电话与来访 2) 用正确的态度对待工作时间 3) 尽可能让患者通过你的形象认可你的医院 4) 评判患者是对患者最大的怠慢 5) 把交谈时“通知”的口吻改成“商量” 8. 电话礼仪---电话应对 1) 电话中的问候、笑容和姿势 2) 学会改善电话中的语音语调 3) 转接电话应注意事项 4) 电话中敬称的正确使用 5) 不要忘记礼貌性的寒暄 6) 打电话的礼仪 7) 接电话的礼仪 9. 心态修炼---一切从心开始 第三部分：医护人员"行为举止"礼仪 1. 反映精神状态的站姿、站姿训练（以站姿而来的从业观念） 2. 男士、女士坐姿训练 3. 优雅的取物姿态 4. 男士的行姿与步幅及训练 5. 女士的行姿与步幅及训练 6. 接待陪同礼仪及指示手位训练 1) 方位指引训练 2) 鞠躬礼仪训练 7. 握手――别握着死鱼般的手 1) 谁先伸手 2) 握手时的姿势与表情 3) 握手禁忌 8. 眼神――如同我们的舌头一样能表达 9. 微笑――没有国界的语言（微笑训练） 10. 接待中的体态禁忌 第四部分：医护人员服务礼仪形象篇 医护人员"仪表"礼仪与精神面貌 ------展现主人翁服务的从业观念 1. 外在形象及服饰的重要性 1) 西方人讲：“你就是你所穿的”。 2) 中国2000多年前的典籍中既强调：“礼仪之始，在于正衣冠。” 无论是在中国还是西方国家，都有一个共识，人与人交往的过程中，表达尊重是从着装开始。一个人的服饰代表他的态度同时准确的体现他的思想与身份 2. 服务人员仪表的内涵和作用 1) 穿着与配饰的哲学 2) 工作时的衣着准则与规范 3) 个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰 3. 仪表形象的重点 1) 请处理好毛发——头发、体毛、 2) 化好职业妆体现自然美——化妆礼仪 3) 如何运用饰品——饰品礼仪 4) 仪表仪容的小细节---口腔、耳部、手部、腿与足 4. 着装礼仪 1) 容易被你忽视的个人细节 2) 佩戴首饰的原则 3) 服饰能体现一个人的价值取向与品位
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