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银行对公客户经理商务礼仪 中华民族是礼仪之邦，儒家文化是礼乐文化，礼是中国传统文化的核心。自三千年前“周公制礼作乐”，“礼”即是治国之纲亦是修身之本，有三礼即：《仪礼》、《周礼》、《礼记》等经典，为中华之礼仪古国奠定坚实之基。中国的礼学精神强调内涵，与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同，但并不能断言西方礼仪没有可取之处，此方案力求将中华文化中道德理念、品格的修炼等人文瑰宝与西方礼仪中的精髓巧妙结合，为企业文化注入新元素，更好的为企业服务。 对公客户经理作为银行职员中的一种身份与其肩负之责，即要拥有全面的专业知识，其人格魅力亦至关重要。通过此次礼仪文化的学习，树立起一种内心的道德信念和自身修养准则，如此来获得一种内在的力量，从而提高自我约束能力、加强职业道德素养、深刻自身价值取向、与人相处——和谐愉快。对公客户经理的职业道德操守和时时处处所表达的对他人尊重的儒雅仪表，是打造企业形象、涵养自身人格魅力、树立良好公众形象的要旨。 授课对象：对公客户经理 授课时间：6小时
课程模块： 第一部分：“礼仪”至内涵 （20分） 1. “礼”是什么？为什么要学习“礼”？ 2. 礼仪的起源、定义以及内涵 “仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”——管子 3. 知礼、懂礼、讲礼的重要性 凡是文明的民族都有自己的礼仪，只有野蛮民族才没有礼仪。礼是展示君子风范和民族形象的重要窗口。知礼懂礼、讲礼，对于促进个人修身进德与社会和谐，有着不可或缺的作用。 第二部分：对公客户经理“商务形象”礼仪（授课时间1小时） l 对公销售经理的"仪表形象" ------展现从业观念中自尊与敬人 l 这部分内容中所连接职业道德素养---敬德 l “服饰”是敬人、敬己、敬业的直接的静态体现。 l 视频播放：《穿普拉达的女士》 1. 外在形象及服饰的重要性 西方人讲：“你就是你所穿的”。 中国2000多年前的典籍中既强调：“礼仪之始，在于正衣冠。” 无论是在中国还是西方国家，都有一个共识，人与人交往的过程中，表达尊重是从着装开始。一个人的服饰代表他的态度同时准确的体现他的思想与身份 2. 商务人士仪表的内涵和作用 3. 对公销售经理仪表形象的重点 1) 请处理好毛发 2) 化好职业妆体现自然美——化妆礼仪 3) 职场中如何运用饰品——饰品礼仪 4) 定位发型 4. 对公销售经理着装礼仪 案例分析：哈里法克斯银行的产品控制助理员，工作15，没有任何上升趋向的原因。 5. 男士的形象要求、与禁忌 6. 女士的形象要求、与禁忌 第三部分：对公客户经理"行为举止"礼仪 （授课时间1.5小时） 《礼记》：“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容直，色容端。” 通过《礼记》上的这段话，来规范坐、立、行、握手、眼神等举止。你的肢体语言让别人了解你的身份，无论是支配性极强的领导者还是处于从属位置的随从人员，还是生活中与同事朋友交流，我们都应该清楚了解自己的身份应该使用什么样的肢体语言，是否合乎礼。 西方人是这样谈举止的：你的肢体语言让别人了解你的身份，无论是支配性极强的领导者还是处于从属位置的随从人员，我们都应该都应该清楚了解自己的身份应该使用什么样的肢体语言。同时在与人交往、沟通的过程中，我们该能运用肢体语言的知识来观察分析对方的身份和心理活动。例如，在商务谈判时我们通过握手这一简单的肢体动作了解到握手双方性格是主动型还是被动型，他们是否用力、姿势如何、是否施展控制力。在互相致意的过程中观察对方的内心状态。总之你的身体正在用各种各样的肢体动作姿态表达你的思想和情感，然而多数情况下，连你自己都没有察觉到，正是这些无意识的肢体语言成为了我们人类产生互动的基础同时也在暴露一些隐情。那么作为销售人员的我们，必须了解工作过程中一切至要的肢体语言，明确自己如何正确的把握、运用这些无声的语言。 视频播放：《摩纳哥王妃》 1. 反映精神状态的站姿、站姿训练（以站姿而来的从业观念） 2. 男士、女士坐姿训练 3. 商务取物姿态 4. 商务男士的行姿与步幅及训练 5. 女士的行姿与步幅及训练 6. 商务接待陪同礼仪及指示手位训练 1) 方位指引训练 2) 鞠躬礼仪训练 7. 握手――别握着死鱼般的手 1) 谁先伸手 2) 握手时的姿势与表情 3) 握手禁忌 8. 眼神――如同我们的舌头一样能表达 9. 微笑――没有国界的语言（微笑训练） 10. 接待中的体态禁忌 11. 现场接待训练 第四部分：商务销售服务人员“办公礼仪”礼仪 （1小时） l 西方人把平等放在嘴边，但在职场他们斩钉截铁提出：尊重上级是一种天职。 l 《周易·系辞上》：“天尊地卑，乾坤定矣。卑高以陈，贵贱位矣。” l 人的服饰、言谈、举止中都有位置，不了解自己的位置你一定不会成功。 这部分内容中所连接的职业道德素养---敬德 《礼记》一书开篇就说：“毋不敬，俨若思，安定辞，安民哉。”古人认为，这几句话是人君的“立治之本”，毋不敬，最为紧要。敬分为两部：内心的敬意和敬意的表达。 1. 我国传统文化中“敬”德的内涵 2. 工作、生活中“敬”的运用 1) 与家人之间的位置 2) 与同事与客户之间的位置 3) 与领导之间的位置 4) 人与人交往的进退间、迎送中、言辞等都如何把握位置 3. 商务介绍礼仪 1) 自我介绍三要素 2) 为他人做介绍 3) 商务介绍的顺序原则 4. 递送名片的原则 5. 商务销售人员称呼礼仪 6. 注目礼仪 7. 商务销售人员用敬语服务——礼貌用语与雅言训练 8. 同乘电梯礼仪 9. 入座交谈礼仪、商务座次 10. 电话礼仪---商务电话应对 1) 电话中的问候、笑容和姿势 2) 学会改善电话中的语音语调 3) 转接电话应注意事项 4) 电话中敬称的正确使用 5) 不要忘记礼貌性的寒暄 6) 打电话的礼仪 7) 接电话的礼仪 第五部分：对公客户经理"商务拜访与接待"礼仪（30分钟） 这部分内容中所连接的职业道德素养---信德、义德、敬德 《论语·颜渊》篇中讲，子贡问政，子曰：“足食，足兵，民信之矣。”子贡曰：“必不得已而去，于斯三者何先？”曰：“去兵。”子贡曰：“必不得已而去，于斯二者何先？”曰：“去食。自古皆有死，民无信不立。”如此，可见“信”德之重要。 1. 《论语》、《礼记》等经典中对“信”德的疏解。 2. 工作、生活中“信”的运用 1) 守时 2) 谨言 3. 对公客户经理"商务拜访”礼仪 1) 拜访前的准备 2) 会晤礼仪 3) 平辈之间的拜访 4) 拜访尊长 5) 到家中拜访 6) 礼品 4. 对公客户经理"商务接待”礼仪 1) 迎接客户的礼仪 2) 做好接待礼仪 3) 关注客户需求 4) 送别客户的礼仪 第六部分：对公客户经理"商务宴请"礼仪（50分钟） 不同国家、不同种族都演绎着多元有趣的宴饮文化，宴饮，以一种人们意想不到的方式影响着人类文明的进程，我们完全可以通过一个人的用餐过程，感受他的生活方式、观念、道德修养。现代的宴饮是一种文化，与人类最基本的需求——“果腹”和“充饥”，已经不是一个时代了，就餐已演变成更富人性的享受和亲朋好友的聚会场所，而商业的发展也为它增添了新的功能——成为洽谈生意和时尚社交场所。所以，商务人士对于西餐餐食礼仪及相关礼仪的了解是必要的，“吃饭”就是一个行礼的过程。 这部分内容中所连接的职业道德素养---敬德 视频播放：《摩纳哥王妃》座次礼仪 1. 中西饮食文化比较 2. 中餐用餐礼仪 3. 西餐用餐礼仪 4. 自助餐礼仪 5. 中、西餐的座次原则 6. 餐具的摆放与使用时的礼仪 7. 餐桌陋习 8. 培养高雅品位 视频播放：《来自星星的你》敬酒的礼节 第七部分：对公客户经理"商务沟通"礼仪（50分钟） 在中国人的文化中，尊重一个人不仅仅是做到能看到的、表浅的尊重，还要尊重一个人的性情，这在世界上的其他国家中实属罕见。中国人最重情义，通过对性与情的深刻认识，把它运用在与人沟通中大有裨益。 这部分内容中所连接的职业道德素养---谦德 周公曾告诫其子伯禽说： “《易》有一道， 大足以守天下，中足以守其国家，小足以守其身：《谦》之谓也。” 故而，古代君子要求自己自谦而敬人。 1. 历代贤达之人如何用“谦”德自勉。 2. 工作、生活中“谦”的运用 1) 语言 2) 行为 3. 对公客户经理"商务沟通"礼仪 1) 《中庸》等经典中对于性情的诠释 2) 赞美、聆听、关注、关心都是顺应他人的性情 3) 学习了解客户心理沟通层次图 4) 解读不同性格顾采用不同沟通模式 5) 听出对方核心需求 6) 商务沟通中的肢体语言表达与认知 7) 中国传统文化中的沟通艺术 “礼仪”一词中的“礼”原意是表示尊敬、崇敬之意，有“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“仁、义、智”并称为儒家道德准则；“仪”原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。随着社会在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同的时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在体现。商务销售客服人员更应如此，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有魅力的个人形象和企业形象，对方会尊重欣然的接受你。服务本身是大有学问的，不研究客户的心理，进行人性、系统、规范的学习与设计，并在实践中加以修正，就永远形不成自身的服务特色。让企业文化融进服务中，我们的服务就会及具生命力与色彩。另一方面，作为商务活动中的一员，是代表企业与客户接触，一言一行都代表着一个团队的公众态度，每个人都有责任维护在他人心目中的美誉度，要对公司的社会形象负责。
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