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课程讲师：王维玲 课程对象：服务者 课程时间：1-2天 课程目标：提升商务礼仪知识与人际沟通技能，塑造完美的职业形象，塑造企业形象，用得体的礼仪去打造快乐人生。 课程大纲： 绪言 服务意识与礼仪关系 n 商家竞争的核心是什么？ n 优质服务重要性 n 优质服务将为企业带来什么？ n 我们目前的服务短板是什么？ n 优质服务与商务礼仪关系 第一篇 商务礼仪 1 商务礼仪定义 n 什么是商务礼仪 n 商务礼仪的内容 1 关于商务礼仪 n 大客户接待礼仪 问候礼仪 握手礼仪---你会握手吗？ 名片礼仪 介绍礼仪 电话礼仪 n 商务社交礼仪 n 商务接待礼仪 n 商务拜访礼仪 n 商务洽谈礼仪 n 商务馈赠礼仪 n 商务服饰礼仪 1 商务仪容、仪表、仪态礼仪 一、仪容规范 n 男士仪容、仪表规范 n 女士仪容、仪表规范 二、仪态规范 n 标准站姿与训练 n 标准坐姿与训练 n 标准走姿与训练 n 标准蹲姿与训练 n 标准鞠躬与训练 n 标准指引与训练 n 标准手势礼仪与训练 n 标准递接物品礼仪与训练 1 商务语言礼仪 一、有声语言 n 服务语言归纳 n 不恰当的服务语言 n 魅力服务用语 二、肢体语言 1、肢体语言的重要性 n 人际沟通要项比重分布图 n 美国心理学家米歇尔理论 2、肢体语言标准 n 目光 n 倾听技巧 n 动作 n 微笑----最好的沟通语言 微笑原则 微笑距离 微笑与沟通 1 商务沟通礼仪 n 沟通基础---尊重 n 沟通前提---信任 n 沟通原则---倾听 n 沟通真谛---理解 n 沟通四步法 n 沟通五要素 n 沟通理论---鱼缸理论 培训形式： n 案例精举 n 情境演练 n 小组讨论 n 视频观赏 n 团队游戏 n 形体训练
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