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塑专业形象，创丰富人生 中国古代思想家荀子说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以习俗、习惯和传统等方式固定下来。对员工来说，是否懂得和运用企业服务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工道德水平、文化修养、交际能力、综合素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 作为职场人士，在工作过程中，一言一行都代表着企业形象，同时，也关系到自身的专业成长及业务目标的完成。对客户是否能够进行优质服务直接影响到企业声誉，乃至于企业发展，再好的商品，再高的技术，如果对客户服务不周、态度不佳，都会导致业绩不振，反之，则会有效促进公司发展、业绩提升。 可见，今天，礼仪已经成为职场人士必备的基本素质。同时，提高自身素质、具备文明礼仪、培养良好修养也是新时代赋予职场人士的要求。作为企业服务人员，一定要从内心到外表不断地自我修炼、自我完善，美化自我，向外界充分展示自我的风采，增强人格魅力，这样，才能够塑造企业服务人员的职业形象，获得客户的支持与好评，成为一名符合新时代要求的优秀服务人员，并在职场获得成功。 【培训宗旨】： 在学员收获先进理念的同时，令学员收获有效方法； 在学员知道该做什么的同时，让学员知道该怎么做； 在学员接受学习内容的同时，从形式上让学员爱学。 【培训原则】： 以用专业的礼仪知识服从和服务于技能训练需要为指导原则，突出技能操作的特点，有针对性地进行循序渐进的阶段性训练 【培训形式】： 讲授法、演示法、事件处理过程训练法、角色扮演法、教育游戏、案例分析法、体验学习法（根据不同内容穿插进行，综合运用）。 【培训时间】： 1天/6小时 【培训目标】： l 了解、热爱学习礼仪知识； l 掌握服务礼仪基本技巧； l 塑造专业服务形象； l 提高综合素质。 【培训内容】： 开场：相互认识 第一讲、服务厅服务人员“职业形象管理” 1、外在形象及服饰的重要性 2、装扮的三个层面 3、商务人员着装的基本原则 4、商务人员着装礼仪 5、着装忌讳 6、饰物佩戴注意事项 7、色彩表达与选择 8、妆容的分类 9、妆容步骤与技巧 10、优质服务理念养成 （本讲在课堂上除了讲授外，还通过讲师点评和学员体验，引发学员的学习兴趣。略加心态调整。） 第二讲、优美的“姿态”训练 1、 举手招迎 2、 指引手势 3、 打招呼 4、 通报 5、握手 6、介绍 7、递名片 8、奉茶 （本讲的内容在课堂上每讲到一个点，均设置了老师示范，学员体验及学员与老师、学员与学员之间的互动。） 第三讲、优雅的“仪态”修炼 1、体态——无声的语言 2、坐-----如何坐得高雅 站-----如何站得挺拔 走-----如何走得优美 蹲-----如何蹲得端庄 3、三阶段身体美感养成 （桌椅全部撤掉，腾出空地，用于全程训练；老师边讲边演示，学员边听边练习，让学员在亲身感受中不断增强自信；分组PK（扑克牌）；背景音乐） 中场：小故事（沟通的重要性，要进行有效沟通，必要的沟通技巧） 第四讲：得体的社交礼仪 一、商务人员“语言沟通”技巧 1. 商务人员正确的称呼 2. 礼貌用语不离身 3. 基本原则多赞美 4. 莫以自我为中心 5. 职场用语软垫式 二、商务人员的电话礼仪 1. 电话沟通的基本要求 2. 根据不同接听内容作相应的回答 3. 向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 4. 让客户先挂电话 5. 记下相关的重要信息 6. 拨打电话时的注意事项 7. 接听电话的技巧 8. 如何代接电话 9. 电话记录三要素 10. 声音表情：客户“听”得见你的笑容 11. 适当的挂断电话 三、优雅得体的餐宴礼仪 餐宴桌次如何排列 主次有序：座次排列 宴请礼仪：得体装扮、准时到达、点菜技巧 赴宴礼仪：用餐文雅、按序敬酒、适当交谈、递水递饭、递送刀具、适时离席 （本讲以讲授为主，采用案例教学法，深入浅出；） 第五讲：通往成功之路的商务礼仪 1. 见面礼仪 问候 、介绍、握手 2. 拜访客户 拜访前 拜访中 拜访后 案例分析 3. 会客礼仪 微笑招呼 引领奉茶 座位安排 微笑招呼 引领奉茶 座位安排 了解访客 安排接待 联系受访对象 4. 位置礼仪 同行礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪
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