|
《服务礼仪与职业形象塑造培训方案》 一、 课程背景课程通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。在服务的标准化/规范化/专业化的基础上更突显个性/差别/超越的人文服务，从而进一步提升单位的综合形象。 二、 培训对象 ： 三、 培训目标Ø 学习在专业领域的服务基本观念 Ø 使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； Ø 掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中的个人魅力与沟通技巧； Ø 掌握提要的服务技能，提升工作效率； Ø 培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理服务活动中的人际关系； Ø 全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）。 四、 课程特色Ø 内外兼修，与工作现状紧密结合； Ø 理论和实践相结合，简单、易学、实用； Ø 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 五、 培训形势与时间培训形势：理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟 六、 课程大纲 根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十一大课程模块”进行： 一、 两大思路 l 思想上重新认识自我 l 专业行为符合工作标准规范 二、 课程模块 l 第一模块：服务礼仪与工作意识 ---礼由心生，态度决定一切 l 第二模块：精英员工的职业心态 ——相随心生，境随心转 l 第三模块：规范的职业着装 ---视觉美学在商务礼仪中的运用 l 第四模块：专业的仪容礼仪 ---培养职业亲和力的技艺 l 第五模块：优雅的举止姿态 ---职业魅力的个性化展现 l 第六模块：服务表情礼仪规范 ---面部表情提升你的职业形象 l 第七模块：常用社交礼仪 ---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 l 第八模块：客户接待礼仪 ---提升职场形象竞争力 l 第九模块：电话沟通礼仪 ---只闻其声的修养体现 l 第十模块：客户异议处理技巧 ---将投诉制止在萌芽中 l 第十一模块：礼仪五步训练法 ——总结与回顾 具体内容如下： 第一模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切 一、服务礼仪 l 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面 l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 l分享知识和经验；在学习中找到乐趣 案例鉴赏 l 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下 二、工作态度 l 案例分析：美国监狱的故事 l 我为什么而工作 l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） l 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） l 培训方式：分析、讲解、提问 第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转 一、 职业心态 l 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战 l 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心 l 长远利益与现实利益的分配计划 l 先做出贡献还是先索取价值 l 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士 二、职业情绪 l 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪 l 如何把自己把握到最好 l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪 三、职业情商 l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪 l 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重 l 什么是职业EQ l 如何修炼自己的EQ l 培训方式：分析、讲解、提问 第三模块：规范的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用 l 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 l 常见着装误区点评 l 西装及领带礼仪 l 女士穿着职业装的礼仪 l 鞋袜的搭配常识 l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 l 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） l 培训方式：分析、讲解、提问 总结：1、自我形象检查与重新塑造 2、着装配色练习 第四模块：专业的仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺 l 工作妆的规范 l 发式发型的职业要求 l 女士化妆与男士修面的具体要领 l 女士淡妆技巧 l 职场仪容的禁忌 l 培训方式：讲解、示范、点评 第五模块：优雅的举止姿态---职业魅力的个性化展现 一、站姿规范 l 站姿禁忌（含训练） 二、坐姿规范 l 坐姿禁忌（含训练） 三、走姿规范 l走姿禁忌（含训练） 四、正确蹲姿 五、谋面礼仪 l 指引、指示 l 几种致意的方式 l 递物接物 六、不受欢迎的身体语言 l培训方式：分析、讲解、演示 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 l 眼神的运用与规范 l 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六模块：服务表情礼仪规范――面部表情提升你的职业形象 一、案例分析：宋庆龄的故事 二、微笑的魅力 三、与客户眼神交流的技巧 四、微笑的速成法训练 五、不受欢迎的表情 第七模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 l 见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 l 拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌 l 座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规 l 电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、 2、 电梯内礼仪规范、等候电梯规范、 3、 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 l 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第八模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力 l 品貌端正，举止大方 l 服饰要整洁、端庄、得体、高雅 l 根据身份，确定接待规格 l 热情迎客得礼仪 l 根据身份，安排座次 l 交换名片的特殊礼仪 l 敬茶的礼仪 l 送客礼仪 l 培训方式：分析、讲解、综合 第九模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现 一、打电话礼仪 l 重要的第一声 l 饱满的情绪，喜悦的心情 l 端正的姿态，清晰的声音 l 力求简洁，抓住要点 l 考虑到交谈对方的立场 l 使对方感到有被尊重、重视的感觉 l 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 l 迅速准确的接听 l 认真清楚的记录 l 有效电话沟通 l 学会配合别人谈话 l 对方要找的人不在时 l 接听私人电话时 l 培训方式：讲解、分析、示范 第十模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中 l 案例分析：倍受零落的感受 l 正确对待异议 l 处理异议的原则 l 处理异议的方法 第十一模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾） l 看——观察的技巧，把握目光的运用 l 听——听永远比说更重要 l 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 l 说——用良好的谈吐赢得更多机会 l 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 l 培训方式：分析、讲解、综合 主讲：薛巍老师 建议培训时间：6—12小时（一天6课时） 其他培训相关说明： 1、请至少提前两周通知贵方培训具体时间； 2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用； 3、会场请准备无线麦克，音频设备等； 4、请配备投影设备增强视觉效果； 5、如有工装听课时统一着装；
| 
