|
银行服务礼仪与职业形象塑造培训方案 作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 职业形象是外在的，职业素质是内在的，《银行职业形象塑造服务礼仪培训方案》课程的目标，是内外兼修——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。能够在银行服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通。把沟通技巧和优质服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。 ★ 《银行服务礼仪与职业形象塑造》培训课程目标： 网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象 服务流程标准化及针对性优化及改善 使学员学会打造与银行服务相符合的职业形象 提升员工的职业素养 增加客户满意度
【课程大纲】：
根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十大课程模块”进行： 一、 两大思路 l 思想上重新认识自我 l 专业行为符合窗口工作标准规范 二、 课程模块 l 第一模块：银行服务礼仪与职业形象 l 第二模块：如何培养良好的工作意识 l 第三模块：精英员工的职业心态 l 第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 l 第五模块：仪容仪表规范 l 第六模块：优质客户服务规范 l 第七模块：银行服务亲和力训练 l 第八模块：银行客户异议处理技巧 l 第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧 l 第十模块：银行服务技巧五步训练法 具体内容如下： 第一模块：银行服务礼仪与职业形象 l 礼仪的起源、定义以及内涵 l 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 l 服务是银行的唯一产品！ 资金实力网点数目品牌影响账户安全服务：我们唯一能控制的环节！业务发展和服务质量l 服务礼仪关键十字 尊重沟通规范互动心态l 礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面 l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 l l 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 l 培训方式：分析、讲解、提问、综合 第二模块：如何培养良好的工作意识 一、案例鉴赏 l 从学校礼仪老师走到礼仪培训师 l 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下 二、工作态度 l 案例分析：青蛙的故事 l 我为什么而工作 l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） l 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） l 培训方式：分析、讲解、提问 第三模块：精英员工的职业心态 一、 职业心态 l 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战 l 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心 l 长远利益与现实利益的分配计划 l 先做出贡献还是先索取价值 l 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士 二、职业情绪 l 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪 l 如何把自己把握到最好 l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪 三、职业情商 l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪 l 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重 l 什么是职业EQ l 如何修炼自己的EQ l 培训方式：分析、讲解、提问 第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 l 站姿规范 站姿禁忌（含简单训练） l 坐姿规范 坐姿禁忌（含简单训练） l 走姿规范 走姿禁忌（含简单训练） l 正确蹲姿 称谓的规范 指引、指示 几种致意的方式 递物接物 不受欢迎的身体语言 l 培训方式：分析、讲解、演示 第五模块：仪容仪表规范 l 案例分析：爱德华博士的试验 l 职场化妆原则与要点 l 认识日常使用的化妆品 l 工作妆点评 l 香水的使用 l 保持职场形象的化妆术 l 工作装着装标准 l 西装及领带礼仪 l 丝巾的搭配方法 l 鞋袜的搭配常识 l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 l 培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合 第六模块：优质客户服务规范 l 接待客户的标准流程 l 热情迎接客人 l 适当的问候 l 问候的技巧 l 理解客户的方式 l 学会有效沟通 l 了解客户心理 l 安抚客户情绪 l 对客户的问题回答专业、精准 l 帮助客户解决疑难问题 l 对不熟悉业务的客户要有耐心解答 l 对有情绪的客户要进行安抚和情绪疏导 l 对初次使用业务的客户要多提醒、详细说明 l 送别客户的标准流程 l 结束服务后要用结束语 l 送别语 l 提醒和帮助 l 特殊天气的特殊服务 第七模块：银行服务亲和力训练 案例分析：高速收费服务案例 l 亲切的声音表达技巧 1. 普通话规范 2. 语速语调语气的训练 3. “五语十字”文明用语 4. 语气助词的使用技巧 l 称呼的技巧 1. 规范的称呼 2. 入乡随俗原则 3. 记住客户姓名很重要 l 认同客户的技巧 1. 耐心倾听客户 2. 理解客户 3. 换位思考 4. 顺从客户 l 表达尊重的肢体语言 1. 亲切的表情 2. 礼貌的手势 3. 得体的仪态 l 表情沟通技巧 案例分析：宋庆龄的故事 1. 微笑的魅力 2. 与客户眼神交流的技巧 3. 微笑的速成法训练 4. 不受欢迎的表情 l 专业高效的办理业务 1. 十分熟悉银行业务，能快速准确的回答客户 2. 多与客户沟通，多解释说明，取得客户谅解 3. 有效协调客户排队，保证效率，提高客户满意度 培训方式：分析、讲解、训练、综合 第八模块：银行客户异议处理技巧 l 案例分析：倍受零落的感受 一、 心态调整 l 态度决定一切 l 心态要健康——平和、乐观、积极 l 要学会放弃 l 量力而行，把握好“度” 二、 客户投诉 l 投诉客户的忠诚度 l 4%的不满意客户会向你投诉 l 96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人 l 有多少客户可以回来？ 三、 客户投诉和纠纷处理 l 善于示弱 l 非原则问题息事宁人 l 态度端正 l 迅速行动，积极不回避 l 虚心、宽容 l 诚恳，换位思考 l 不违背原则 l 人格尊严、自尊； l 遵法守纪 l 培训方式：分析、讲解、训练、综合 第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧 案例分析：公司简称引起的风波 一、打电话礼仪 l 重要的第一声 l 饱满的情绪，喜悦的心情 l 端正的姿态，清晰的声音 l 力求简洁，抓住要点 l 考虑到交谈对方的立场 l 使对方感到有被尊重、重视的感觉 l 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 l 迅速准确的接听 l 认真清楚的记录 l 有效电话沟通 l 学会配合别人谈话 l 对方要找的人不在时 l 接听私人电话时 l 培训游戏：你会倾听吗？ l 培训方式：讲解、分析、示范 第十模块：银行服务技巧五步训练法 l 看——观察客户的技巧 l 听——拉近和客户的关系 l 笑——客户更愿意接受服务 l 说——客户更在乎怎样 l 动——运用身体语言的技巧 培训方式：分析、讲解、综合 提问、解答 其他说明： 1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用； 2、可适当配备投影设备增强视觉效果；
| 
