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| | 一、政务窗口服务意识 1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪 2、访客满意的真正含义 3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用 4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度 二、窗口工作人员具备素养 1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提 2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法 3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉 的基础 4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件 | |
| | 一、窗口接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意) 2、情感服务(过程愉快) 二、访客对接待服务的期望 1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务 2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉 三、满足访客情感服务的方法 1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注 2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意 3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围 4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题 | |
| | 专业形象的6622111法则 一、仪容礼仪 1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容 2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等 二、统一服饰礼仪 1. 着装的原则 2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损 3. 工装、鞋袜的穿着礼仪 4. 饰物选择与佩戴的礼仪 （1）号牌或胸牌佩戴位置 （2） 饰物佩带的原则 三、现场指导及检查 1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。 2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等） 四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容（配图） | |
| 政务窗口服务之亲和仪态训练 | 一、基本仪态训练 1、窗口站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 二、向访客致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让访客 三、工作手势 1、指引、指点、指示展示 2、递物、接物 3、其他手位与手势 4、手势禁忌 四、打造亲和力的政务窗口服务表情 1、微笑训练 2、窗口眼神的得体运用及其禁忌 五、窗口岗位禁忌仪态 | 讲解示范训练参与 |
| | 一、如沐春风的服务语言 开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、服务用语和礼貌用语的区别 四、服务规范用语具体应用情境示范 1、问候语：见到访客 2、告知语：中途离开 3、致谢语：访客配合、访客提意见 4、致歉语：麻烦访客 5、道别语：访客离开时 6、提醒语：关键时刻 | |
| | 基本服务规范 1、岗位恭候（迎客礼仪） 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接访客及问候礼仪） 3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样” 4、接一顾二照顾三 5、服务接待手势 6、政务窗口服务的唱收唱付 7、访客权限之外要求的应对 8、如何请访客配合 9、怎样向访客询问 10、接待过程中的积极倾听 11、自己出现失误时 12、访客出现失误时 13、访客问题票据的沟通 14、服务中途暂离的沟通 15、服务结束的致意 | |
| | 一、与访客打招呼 二、询问访客需求 三、为访客办理业务 四、将访客的票据证件交给访客 五、感谢访客光临 | 讲解、示范模拟 |
