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| | 一、商务接待礼仪的基本原则 二、商务接待人员的心态和修养 1、高度的责任感 2、拥有使命感 3、极大的自豪感 4、认识商务接待服务的要求 5、接待来宾应掌握热情的“度” 三、学习商务接待的目的和意义 1、内强个人素质 2、外塑单位形象 3、促进接待活动的顺利进行 | |
| | 1.自我诊断
2.先画一张接待流程图
3.接待工作组的组建与分工
4.商务接待的接待路线准备
1)商务接待——在哪里接合适？
2)商务接待——让来宾看什么？
3)商务接待——沿什么路线走？
4)商务接待——参观路线上要注意什么？
细节一：长期干燥的马路，如何应对车过扬尘？
细节二：参观路线附近繁忙的施工工地，应该怎样遮挡？
细节三：参观路线解说词应怎样设计？
细节四：参观路线的标语、展板应如何配备？
细节五：参观路线的欢迎（送）人群应如何布置？
细节六：参观路线的观众应如何安排？
细节七：参观路线中的卫生间应做哪些准备？
细节八：参观路线中的办公现场应注意什么？
细节九：参观路线中的生产现场应注意什么？
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| | 5.商务接待的着装准备
1)为什么我们要规范化着装
2)接待人员之男士西装（职业装）
3)接待人员之职业女装
4)接待人员之商务便装
5)接待人员之仪表修饰
6)接待人员之证件配戴
6.商务接待的场地准备
1)贵宾休息室的准备
2)企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置
3)会客（洽谈、汇报）室的准备
1、灯光、音响、空气
2、座次的安排:会客的位次、谈判的位次、签字的位次、主席台的位次
3、桌面上物品的摆放
4、宣传汇报的准备：宣传资料、宣传片和宣传画册、汇报稿、汇报演示
4)集体合影的准备
5)题词题字的准备
6)剪彩（下线、开幕、揭牌等等）的准备
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| | 接、送机礼仪 1、接机牌的举、放礼仪 2、表达尊敬和尊严的眼神 3、助拿行李礼仪 4、问候礼仪和礼仪用语 5、乘车位次礼仪 6、洞查领导、来宾需求 7、保持联络、及时通知 8、开关车门礼仪 9、单独接机和有相关陪同人员时不同点 10、商务接待陪同礼仪禁忌 11、接待来宾下车规范动作 12、接、送来宾入住酒店的4个注意点 13、来宾离开注目礼 14、送机的末轮效应 | |
| | 1、与会准备工作 2、与会陪同迎送礼仪 3、与会自我介绍礼仪 4、与会居中介绍礼仪 5、与会陪同引导礼仪 6、与会陪同距离礼仪 7、与会位次礼仪 8、与会发言礼仪 9、与会礼仪禁忌 | |
| | 一、会前 1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排） 2、了解会议座次安排（配图） 二、行为协助 1、上下楼梯、进出电梯、进出房间 2、来宾引领、指引与方位 3、拉椅让座 三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜 1、沟通六道 2、文明用语 （1）问候、问答 （2）致谢、道歉 3、工作忌语 4、活动接待的“首问责任制” 四、会中——现场服务礼仪 1、会议签到 2、服务引导 3、来宾接待中的黄金距离 4、进出房间、上下楼梯 5、茶水与茶歇服务 6、合影座次安排（配图） 五、会后——会议的后续工作 | |
| | 一、宴请前的准备 1、了解来宾的喜好和宗教禁忌 2、慎重安排时间、地点、菜单 3、宴请位次的安排和餐具的摆放 4、恭候迎客礼仪 二、宴请现场服务礼仪 1、来宾引领、指引与方位 2、拉椅让座 3、上菜和报菜名礼仪 ①上菜的位置，手势 ②上菜需要报菜名 4、回答来宾问话礼仪 5、来宾接待中的黄金距离 6、进出房间、上下楼梯 7、避让礼仪 8、茶水服务 ①从哪边上茶 ②如何倒茶 ③如何提醒 ④上位与退步 9、就餐服务巡视，随时提供来宾服务 10、宴请结束送客礼仪 | |
| | 一、宴请是重要的生存本领和交际方式 1、商务宴请和私人宴请的区别 2、现代宴席的专门术语 二、宴请成功邀请的技巧 1、成功邀请的三个原则 2、向对方发出邀请的几种形式 3、成功邀请的8大方法 4、邀请遭拒绝后的处理方式 三、宴请进行中的礼仪 1、掌握出席宴请的时间 2、举止端庄、吃相文雅 3、忌喝酒过量、失言失态介绍礼仪 4、选好餐桌上的话题 5、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 6、劝酒、喝酒、拒酒 7、如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的 8、餐后结账的礼仪 | |
| | 一、商务会面---拜访/接待礼仪 1、事先预约 2、做好准备 3、做客/待客之道 4、适时告辞/送客 二、商务会面---介绍礼仪 1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则 2、居间介绍的顺序、方法、禁忌 3、称呼的艺术 三、商务会面---握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 四、商务会面---名片的使用礼仪 1、名片交换的细节与禁忌 2、如何索取名片 3、中西方在名片使用上的异同比较 五、商务交往---基本接待礼仪 1、迎客礼仪 2、敬茶礼仪 3、电梯礼仪 4、递接物品 5、送客礼仪 六、商务交往——尊卑有序位次礼仪 1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车) 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判） 七、送客礼仪 1、征询客户的意见 2、送七原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 | |
| | 一、开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、规范用语展示 1、问候语： 2、请求语： 3、致谢语： 4、致歉语： 5、道别语： 四、不经意的语言伤害: 1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言 2、称呼禁忌：亲属性称呼 3、替代性称呼 4、无称呼 5、格调不高的称呼 | |
| | 一、寒暄的艺术 (1)、说好开场白 问候、敬语、寒暄语 (2)、话提选择 多说您，少说我，不说他 (3)、打开来宾心扉 如何赞美来宾 如何回应来宾 二、倾听的技巧—配合肢体语言 (1)、倾听的定义 (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感 (3)、听懂需求 (4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角 还是陪衬 (5)、清楚地听出对方的谈话重点 (6)、适时表达自己的意见 (7)、肯定对方的谈话价值 (8)、配合表情和适当的肢体语言 (9)、避免虚假的反应 (10)、不能只是倾听 三、问的技巧 1、问的目的 2、开放式问题的使用技巧 3、风闭式问题的使用技巧 4、复述的技巧 （1）复述事实的技巧 （2）复述情感的技巧 四、“说”的技巧----用来宾喜欢的方式交谈 1、以同来宾一样的语气说话 2、与来宾眼神交流礼仪 3、如何与来宾寒暄 4、如何赞美来宾 5、如何回应来宾 6、应对不同类型来宾 | |
| | 接、送机礼仪 1、接机牌的举、放礼仪 2、表达尊敬和尊严的眼神 3、助拿行李礼仪 4、问候礼仪和礼仪用语 5、乘车位次礼仪 6、洞查领导、来宾需求 7、保持联络、及时通知 8、开关车门礼仪 9、单独接机和有相关陪同人员时不同点 10、商务接待陪同礼仪禁忌 11、接待来宾下车规范动作 12、接、送来宾入住酒店的4个注意点 13、来宾离开注目礼 14、送机的末轮效应 | |
| | 10、与会准备工作 11、与会陪同迎送礼仪 12、与会自我介绍礼仪 13、与会居中介绍礼仪 14、与会陪同引导礼仪 15、与会陪同距离礼仪 16、与会位次礼仪 17、与会发言礼仪 18、与会礼仪禁忌 | |
| | 一、宴请是重要的生存本领和交际方式 1、商务宴请和私人宴请的区别 2、现代宴席的专门术语 二、宴请成功邀请的技巧 1、成功邀请的三个原则 2、向对方发出邀请的几种形式 3、成功邀请的8大方法 4、邀请遭拒绝后的处理方式 三、宴请进行中的礼仪 9、掌握出席宴请的时间 10、举止端庄、吃相文雅 11、忌喝酒过量、失言失态介绍礼仪 12、选好餐桌上的话题 13、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 14、劝酒、喝酒、拒酒 15、如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的 16、餐后结账的礼仪 | |
| | 一、参观引领礼仪 1、引领时的站位和手势 2、来宾接待中的黄金距离 二、讲解礼仪 1、讲解时的站姿 2、讲解时的手势 3、讲解时的表情 4、回应来宾问话礼仪 5、照相礼仪 | |
| | 一、突发事件处理基本原则 1、处理原则2、职权之内、职权之外 二、有效处理六步骤 1、同理心的聆听 2、判断来宾刁难背后的原因 3、给来宾“消火”的艺术 4、应对刁难来宾的用语与忌讳 5、积极收尾 6、接待人员突发事件处理心态调整 三、突发事件的具体案例分析 | |
