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优质服务意识与服务心态塑造 主讲：杨蕊萍 时长：1天（6时） 课程目标： Ø 掌握现代企业服务新理念 Ø 训练学员，提升服务意识 Ø 如何培养积极的工作心态和服务心态 Ø 深入了解和掌握提升客户满意度的方法 课程对象：直接或间接与客户接触的一线人员和主管经理 课程大纲： 第一部分 服务的新概念 1、 真正理解什么是服务 2、服务的两重性 Ø 需要服务的结果 Ø 体验服务的过程 3、关注客户体验的服务 Ø 导入体验服务视频 Ø 令人印象深刻服务体验培训的四个维度 Ø 如何发现客户的触点、喜点、痛点 Ø 海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的 Ø 如何将服务颗粒化 Ø 在服务阶段中如何将客户体验峰值化 Ø 客户为什么会自觉自愿将体验分享到朋友圈 分析：海尔售后服务体系服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识 第二部分 体验时代服务工作者的角色定位及服务素养 1、服务人员的角色认知 Ø 专业的服务人员应具备的心态 Ø 服务人员必备的技能 Ø 什么样的服务人员能受客人尊重 Ø 如何成为快乐的服务人员 2、服务人员的具备素养 Ø 专业的服务形象是赢得客户信赖的前提 Ø 规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法 Ø 得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础 Ø 良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决客户投诉的条件 3、全员服务的理念 Ø 人人都是服务员 Ø 行行都是服务业 Ø 环环都是服务链 Ø 个个都是服务形象 Ø 处处都是服务窗口 Ø 时时都是服务演出 Ø 事事都是服务体现 4、服务力就是销售力 Ø 现代销售的核心目标 Ø 现代营销与传统营销的区别 Ø 服务就是销售的过程，销售就是服务的过程 5、服务力就是沟通力 Ø 服务的本质 Ø 双赢的含意 6、案例分析 故事分享 Ø 案例一 Ø 案例二 第三部分 优质服务意识的提升训练 1、把份内的服务做精 Ø 从内心里尊重和关注客户 Ø 不问责任，先帮助客户解决问题 Ø 始终以客户为中心 Ø 迅速响应客户的要求 Ø 持续提供高品质服务 2、把额外的服务做足 Ø “定制”服务 Ø 个性化服务 3、把超乎想象的服务做好 Ø 挖掘客户潜意识里的需求 Ø 注意每一个服务细节 4、服务中让客户备感人文关怀的四语 Ø 如何找到和使用令客户倍感温暖的关怀语言 Ø 如何找到和使用令客户心情愉快的赞美语言 Ø 如何找到和使用令客户自信提升的鼓励语言 Ø 如何找到和使用令客户开心的祝福语言 5、案例分析及模拟演练 Ø 优质服务的案例分析 Ø 服务态度不佳的负面案例 Ø 示范指导、模拟练习 Ø 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
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