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| | 一、客户服务中有效沟通的基本概念二、客户服务中有效沟通的三大要素三、有效沟通在客户服务中的作用 | |
| | 一、沟通的根本问题——心态 二、沟通的主要方法——关心 三、沟通的基本要求——主动 | |
| | 一、面对面沟通 1、语言的沟通 2、非语言沟通 二、造成沟通困难的8个因素 1、缺乏信息或沟通的知识 2、没有适当的说明重点 3、没有倾听 4、没有完全理解问题和询问不当 5、自我中心，不理解他人的需要 6、没有经过慎重的思考就得出结论 7、时间太短 8、情绪不好 | |
| | 一、 提问技巧训练（开放式提问训练、封闭提问训练
二、 关心技巧训练（三类关心客户技巧训练） 三、 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听) 1、针对友好沟通的客户聆听技巧； 2、针对心情的不佳的客户聆听技巧； 3、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧； 4、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧； 5、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧。 四、 “三明治”技巧训练：
1、对方最关心的是什么？ 2、 深入对方情境： ①对方最关心的是什么 ②如何站在对方立场进行沟通 ③说到客户心理舒适区 | 讲解、分析、观看短视频 1、柜台服务：柜面买布沟通 2、电话服务沟通 猫吞卡 |
| | 一、柜面服务沟通具体操作 1、电脑故障沟通礼仪 2、客户短钞沟通礼仪 3、遇客户假币沟通礼仪 4、遇客户不会签名沟通服务礼仪 二、电话沟通具体案例 三、上门沟通维修具体案例 | 讲解、示范案例情景演示 |
| | 一、异议的正确认识 1、客户异议的心理 2、服务人员应具备的心态 二、异议处理的正确方式 1.控制住脾气 2.耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示同理心 4.千万别和客人争论，即使他错了 5.不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误 6.用疑问代替肯定，用请求代替命令 7.学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议 8.向对方表示感谢 | 讲解、示范案例情景演示、观看视频案例：1、柜面服务（怎么这么慢）2、维修服务（漏水的房子） |
