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服务有礼——卓越服务，赋能品牌 一、【课程背景】 态度决定高度，细节决定成败，随着市场竞争的日益激烈，服务的作用越来越重要。良好的服务不仅能展现企业优秀的文化，更能有效促进销售业务提升，促成客户成交，并留住长期客户，打造属于企业品牌的服务。 为了提升服务品质，特组织礼仪培训，并通过礼仪培训后的日常细节化落实，保证相关服务细节的有效执行，使得员工能真真正正学到礼仪，用好礼仪。 二、【课程目标】 ² 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念 ² 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力 ² 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象 ² 礼仪规范：细化服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准 ² 面客沟通：掌握常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度 三、【培训方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、小组比拼 四、【课程对象】 服务行业一线员工 五、【课程大纲】 （2天，每天6小时课程。上午9:00-12:00，下午2:00-5:00） 开场：小组融合&破冰 第一讲 礼仪初识：职业素养与礼仪的重要性 1. 礼仪的起源与发展，及在工作中的重要性 2. 礼仪对于个人的意义及作用 3. 优秀员工应该具备的十大职业素养 第二讲 服务心态：加深对“服务”的理解，服务意识心态建立 1. 客户体验时代的服务行业 2. 客户体验中的“五感”需求 案例：航空业服务带来的感受 3. “客户至上”的职业心态 4. 优质客户服务的五项基本原则 5. 客户体验设计的四大要素 互动：好的服务打动客户的关键点 6. 卓越服务应具备的五颗心 7. 贵宾客户服务的细节管理 视频：《三十而已》服务心态 第三讲 形象塑造：专业形象彰显品牌实力，妆容实操 1. 个人形象与品牌形象 互动：第一印象对岗位形象的影响 2. 发型标准，空姐盘发技巧 3. 面容标准，空姐仪容要求 4. 女士妆容管理层次及实操 5. 仪容细节管理与提升 案例：《中国机长》岗前自检 互动：《仪容仪表整理操》提升法 6. 着装标准自检细节 互动：自我检查与标准规范 第四讲 行为有礼：卓越服务赋能效能提升，服务礼仪标准 一、高标准服务仪态管理 1. 站姿标准与要点 2. 坐姿标准与要点 3. 走姿标准与要点 4. 蹲姿标准与要点 5. 面容微笑三度管理法 6. 眼神交流要点与管理 7. 服务手势的有效应用 互动：不良行为带来的感受 训练：全员练习与辅导点评 二、面客服务常用礼仪标准 1. 会面称呼礼仪 2. 指引服务礼仪 3. 电梯引导礼仪 4. 请坐入座礼仪 5. 茶水服务礼仪 6. 物品展示礼仪 7. 文件呈递礼仪 8. 文件请签礼仪 9. 恭敬鞠躬礼仪 训练：全员角色互换模拟练习 三、场景化服务礼仪流程规范 1. 接待服务礼仪（时间、语言、态度） 2. 咨询服务礼仪（耐心、友好、协商） 3. 迎候服务礼仪（站位、行为、语言） 4. 沟通服务礼仪（声音、动作、体态） 5. 引导服务礼仪（目光、表情、手势） 第五讲 沟通有礼：真诚沟通有礼先行 1. 沟通能力的定义 2. 有效沟通应具备的要素 3 客户沟通的3A原则 4. 服务沟通关键点 5. 十大礼貌用词 6. 塑造声音亲和与感染力 练习：基础用语真诚度模拟训练
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