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“有效才是硬道理”——通过训练协助客户做好训练成果转化、提升人力资本价值。 要使训练有成效，训练的主体必须是学员而非训练师。在训练过程中，学员应该在训练师引导下进行“学习”，而不是被“教”。因此，训练的挑战在于训练师和训练课程在多大程度上能够使学员运用自己的头脑去“学习”，挑战自己的头脑，形成自己的结论，并且最终运用到现实环境中去。 我们的训练采用“体验式教学”即“从实践中学习、在体验中成长、由感悟中超越”。这是培养积极的人生态度，表现出应有的处事技巧及行为的有力工具。在学习的过程中我们着力于创造一个高度和具有吸引力的环境，让参加者完全投入参与，从中去学习和成长。 课程简介服务、接待人员要时刻牢记“第一形象、第一名片、第一窗口”的服务、接待理念，以岗位培训为契机，加强责任意识和奉献意识，使服务、接待工作出特色。服务和接待质量是保证，意识是导向；接待服务工作要突出人性化服务，要面向国际，着眼民族、宗教和风俗；服务、接待人员既要当好服务员，也要当好宣传员。 《塑造职业形象 提升服务礼仪》是针对服务管理体系标杆，结合企业服务接待工作实际开发设置了培训内容和环节，我们建议实施“修养+礼仪”教学思路完成课程训练，完成对员工的服务礼仪训练及考核，达到明确标准、学会应用、积极主动、微笑工作。 训练课程共分五大板块： 内在形象提升、 外在形象标准、 专业岗位形象要求、 接待工作礼仪标准、 岗位形象专项考核。 ·课程目标 1、 提升职业形象与工作自信心，建立良好内外在形象； 2、进一步加强和提升服务接待工作质量； 3、打造职业化的团队，提升客户对企业的认可度及美誉度。 ·本课程学员收益 1. 塑造一流专业形象 2. 培养良好服务礼仪 3. 职业着装与仪容仪表修养 4. 训练优雅得体的行为举止 5.熟练掌握接待流程中的礼仪、礼节 6. 建立良好的职业习惯 7．建立和谐的团队人际关系 训练方案★训练形式：讲授+诊断+研讨+演练+考核 ★训练课时：21课时 ★课程介绍：实训模块第一板块 改变内在职业形象 提升自信心 ★有信心 积极信念与阳光心态 积极信念的力量 学会欣赏自己 视频案例——笑对人生 ★有意识 优质服务换取优质人生 你在为谁工作？ 你如何对待工作，工作将如何对待你 工作的价值 服务的质量决定人生的质量 案例分析——一把小板凳 ★和谐——和谐沟通的原则与技巧 赞美与感谢的技巧 说不与说服的艺术 改变不良的说话方式 从空间的距离到心灵的距离 关心过度是一种伤害 沉默有时是高贵的 学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题 学会不表达什么——语境的选择与话题禁忌 音量与身份的关系 目光的优雅空间 第二板块 专业形象标准 Ø 为什么讲授礼仪 Ø 常见的服务礼仪问题 Ø 如何建立良好的第一印象 Ø 仪容礼仪标准 Ø 容貌准备——相互诊断、自我诊断 Ø 仪表礼仪标准 Ø 表情——微笑练习 Ø 目光、声音——接待练习 Ø 仪态礼仪标准 Ø 站姿礼仪——顶书训练 Ø 坐姿礼仪——练习入座和离开 Ø 走姿礼仪——走姿练习 Ø 蹲姿礼仪——蹲姿练习 Ø 社交、服务礼仪标准 Ø 递送名片礼仪 Ø 交谈礼仪 Ø 握手礼仪——握手练习 Ø 引导客户礼仪 Ø 递送饮料或茶点礼仪——客户扮演 Ø 资料递送礼仪 Ø 肢体语言——手势使用的礼仪 Ø 口型的礼仪 Ø 电话礼仪 第三板块 专业岗位礼仪要求 ★公关接待礼仪----公关接待礼仪实践 接待的原则——接待人员的选择学问 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌 接机（车）前的精心准备 介绍礼仪 献花礼仪 陪车的礼仪 将客人送达目的地后的礼仪 安排客人住宿的礼仪 识别主宾 迎送工作的注意事项 从尊重客人的行李开始 把服务点练成服务线 把客人领入宾馆，接待人员的最佳位置（引领礼仪） 热情有度 接待人员应提前熟悉客人的入住的酒店的状况 告辞礼仪 ★ 古典茶道文化与奉茶的举止礼仪与禁忌 ★ 咖啡文化与待客礼仪 ★ 接待过程中紧急情况的应对与处理 ★ 送别的礼仪 ★ 公关接待礼仪----宴请 如何选择与确定宴请的形式 不同宴请形式下，宴会厅的布置——桌位、摆台及客人的安排 宴请的程序 中、西、日餐桌文化与礼仪禁忌比较分析 西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同 中餐礼仪 如何做到中西客人兼顾 西餐菜式种类与点菜顺序 认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具 试酒的方法 餐巾的使用方法 就餐中礼仪禁忌 祝酒词的时间选择与内容选择 宴会、便宴、家宴、招待会、酒会、茶会、工作自助餐简要礼仪 宴会中服务员的工作 ★ 会见会谈礼仪 会见座位的安排 会见中的八大注意事项 ★ 签字仪式中的现场布置和服务礼仪 ★ 晚会和舞会服务 晚会主题与嘉宾邀请 座位的安排 专场演出的入席与退席 献花 摄影 说明书 演出秩序维护 舞会的组织工作 参加舞会应注意的礼貌 第四板块 岗位形象专项考核 Ø 成立考核小组，辅导教练2名，企业代表3名 Ø 进行现场情景模拟，对学员展现出的服务礼仪现场打分 Ø 对每个学员进行个案指导，帮助其优化形象
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