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服务效能管理——课程大纲 一、课程时长：0.5~3天 二、课程收益： Ø 强化服务意识 Ø 全面掌握服务礼仪的规范 Ø 掌握接待服务细节，提升服务技能 Ø 塑造个人职业形象和企业形象，赢得好口碑 三、课程对象： u 企业业务人员、接待人员、客服 u 服务行业：地产、酒店、餐饮、医护、通讯、机场、商场、门店 四、课程大纲/要点： l 一、服务有心：服务礼仪的概述 l 二、形象有礼：专业形象出品质 l 三、举止有仪：规范举止显敬意 l 四、沟通有度：双向沟通显诚意 l 五、服务有序：精雕细琢理流程 【具体根据企业需求作调整】 一、服务有心：服务礼仪的概述 1、服务真谛是什么 2、客户需求4个层次 3、客户满意的4个等级 4、客户体验的4种方式 5、从CS 管理看服务的必要性 5、客户服务的3个理念 二、形象有礼：专业形象出品质 1、形象要求：统一+规范+干净+整齐 2、仪表要求：工装、裙装、工牌、衣着、首饰的规范要求 3、仪容要求：女性细节要求与男性细节要求 三、举止有仪：规范举止显敬意 1、产生信任的5举止 2、表情管理：微笑、眼神 3、专业亲和的服务举止：走姿、蹲姿、坐姿、引导手势 4、优质服务细节要求：距离适度、三轻、三到 四、沟通有度：双向沟通有诚意 1、沟通3A 原则 2、沟通五要求 3、服务沟通禁忌 4、常用的十大服务用语 5、客户情绪安抚六步法 五、服务有序：精雕细琢理流程 1、服务接待6项基本要求 2、服务接待全流程：岗位准备、客户接待、售后服务 3、岗前三准备 4、接待六步曲 5、细节五要素 六、至上礼遇：全流程实操演练
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