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【项目管理】企业服务效能管理——课程大纲 一、课程时长： 3-5天 二、课程收益： Ø 通过服务效能落地实践帮扶企业成长 Ø “至上礼遇”服务理念，全面武装并指导中国企业落地实践 Ø 帮助企业有效解决服务问题，赋能组织成长 Ø 通过智胜、拓识、擅用、通变、赋能五大环节全面塑造员工能力 Ø 从理念到工具，系统完善的指导落地实践，创造”由心而发”的至上礼遇服务 三、课程对象： u 企业中高层管理人员、服务人员 u 行业精英 四、课程大纲/要点： l 第一部分 服务效能的战略思维与管理视觉 l 第二部分 好的服务体验是设计出来的 l 第三部分 服务接待流程解析 l 第四部分 服务提升之环境管理 l 第五部分 服务提升之形象管理 l 第六部分 服务提升之流程管理 五、具体内容 第一部分、服务效能的战略思维与管理视角 1、服务效能的定义 2、了解服务本质：功能与服务的区分、成本效用 3、从客户接触点看服务效能管理点 4、向服务要效益 第二部分、好的服务体验是设计出来的 1、服务是满足顾客的需求 2、创造客户的忠诚度，获得更多效益 3、服务体验的过程分析 4、服务触点与服务过程的结合 5、系统服务触点设计的四层设计思维 ①服务文化与服务效能 ②服务系统与服务效能 ③服务流程与服务结构 ④服务细节与客户体验 第三部分、服务接待流程解析 1、峰终定律与客户体验管理 2、服务全流程管理的内容解析 3、客户画像与个性化服务设定 4、抓住服务管理九大关键触点 第四部分、服务提升之环境管理 1、环境管理涉及内容 2、岗前环境准备的要素 3、环境管理合理性考量 第五部分、服务提升之形象管理 1、服务形象管理要点 2、服务形象岗位管理策略 第六部分、服务提升之流程管理 1、流程管理与触点管理应有效结合 2、流程管理中的节点拆分方法 3、流程管理中的量化指标 4、流程管理与岗位辅导结合 5、部分行业案例展示（汽车、银行、酒店） 【实操练习】 1、实操练习：流程拆分与细节制定 2、各小组项目展示，讲师点评
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