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客户关系管理 CRM 培训大纲 （2天） 现代商业环境下，客户关系管理（CRM）对企业感知客户的方式有着非常重要的影响，本培训提出了有关CRM框架模型，并介绍、解析成功的CRM企业具备三种客户导向能力，向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导，并对已经实施CRM方案的企业提供了管理建议。 1 客户关系管理（CRM）概述 1.1 什么是客户关系 ² CRM定义（关键要素和目标角度） ² CRM的数据域应用软件介绍 1.2 为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度） ² 企业的演变\企业整合模型与虚拟空间 ² 企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色 1.3 客户关系管理框架 2 CRM模型 2.1 CRM中的术语简介 ² 界定CRM的要素 ² 关系模型 ² 错综复杂的现实情况 ² 价值创造的过程 2.2 交换空间 ² 关于新的市场 ² 了解角色 客户扮演的角色 企业扮演的角色 交换的类型 供应链双方 商业沟通中的多重交换图解 2.3 CRM模型 ² 三种能力：了解 联系 管理 ² 统筹兼顾 ² CRM框架 了解客户信息 与客户建立联系 合同管理 3 了解CRM 3.1 谁是我们的客户 ² 客户的定义 ² 错误的假设 ² 客户的特征 ² 关系空间 ² 识别标志 ² 所需信息 3.2 客户的期望 ² 客户需要什么 ² 客户群的需要 ² 客户什么时候需要帮助 ² 客户需要怎样的沟通 3.3 客户的价值潜力 ² 价值描述 ² 客户价值 ² 客户价值描述 ² 成本和收益 ² LTV ² 价值优先级 ² 价值的动态性 4 联系 4.1 目标关系 ² 主观定义 ² 关系战略 ² 价格导向关系 ² 产品导向关系 ² 用户导向关系 ² 价值导向关系 4.2 如何发展关系 ² 关系基础原理 ² 沟通构思 ² 实际沟通 ² 倾听 ² 价值创造 ² 共享 4.3 如何共同控制 ² 关于共同控制 ² 虽然艰难但必须进行 ² 共同控制规划 ² 共同控制的领域 ² 决策 ² 信息 5 联系 5.1 我们的身份 ² 我们是谁 ² 经营战略 ² 管理战术 ² 沟通渠道 ² 企业特征 5.2 如何组织CRM ² 组织风格 ² 统筹兼顾 ² 组织结构 ² 组织标准 5.3 如何执行变革 ² 商业特征 ² 企业响应 ² 变革的方式 ² 提高变革能力 ² 给予规则的方法 ² CRM方案的指导方针 ² 项目管理办公室 5.4 如何衡量绩效 ² 为什么要衡量绩效 ² 衡量什么及如何衡量 ² 工具和技术 ² 正确的选择 6 电子商务 6.1 电子商务的概念和重要性 6.2 CRM与电子商务的联系 6.3 与战略和变革相关的CRM
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