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以礼待人—优质服务礼仪 课程收益 Ø 注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵； Ø 帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌； Ø 仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎 培训对象企事业单位的一线工作人员 培训时长6H 课程大纲 第一模块：优质服务礼仪认知 一、服务的重要性 二、打造阳光心态 1.摆正您的位置 服务于人 换位思考 2.端正态度 接受他人 善待自我 “和而不同” 三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美） 1.接受服务对象 具体表现 态度与行动 2.重视服务对象 牢记服务对象姓名 善用服务对象尊称 倾听服务对象要求 3.赞美服务对象 适可而止 实事求是 恰如其分 四、首轮效应 1.第一印象的作用 2.黄金定律 3.微笑魅力 五、末轮效应 1.抓好最后环节 2.做好后续服务 3.着眼两个效应 第二模块：服务人员的仪容规范 1.面容的修饰 2.头发的修饰 3.身体的修饰 4.妆容的修饰 第三模块：服务人员的服饰规范 1.着装TPO原则 2.男士职业着装规范 3.女士职业着装规范 4.饰物选择 第四模块：服务人员的沟通技巧 1.客户最反感的语言 2.服务中沟通的作用 3.服务中沟通的要素 4.如做到良好表达 5.如何做到良好倾听 第五模块:服务人员的仪态规范 1.微笑和目光(规范及要求) 2站姿(要点及禁忌) 3走姿(要点及禁忌) 4.坐姿(要点及禁忌) 5.蹲姿(要点及禁忌) 6致意点头礼(规范及要求) 7介绍握手礼(规范及要求 8鞠躬礼(规范及要求 9引领礼(规范及要求) 10追接礼(规范及要求)
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