《情理交会，语义传心——服务沟通》
【解决问题】
员工好好讲话 ·员工说话不客气、语气生硬、不顾及客人的感受，得罪客户；员工“情商不够”,说话太直，不知道怎么委婉表达；员工和客人沟通，总解决不了问题，三番五次来问，员工和客人沟通常常出现误会和偏差；员工和客人沟通，总让客人感觉冷漠、不主动、推诿。 【课程特点】 每一个观点带一个案例、一个练习，结构明晰，节奏明快，互动性强。 【课程时长】 1天 【学员对象】 一线人员、基层管理人员 【课程大纲】 第一章服务沟通的概述 阐述：服务沟通的要义 剖解：服务沟通的原则 工具：《服务沟通自检六问》 第二章服务语言的规范 练习：规范服务用语采集 工具：规范服务用语的“S-T” 练习：常用规范服务用语的“ST 第三章服务沟通的优质回应 阐述：优质沟通回应的四点要求 拆解：四要点的拆解 练习：四要点的场景练习 第四章服务沟通的安抚与禁忌 阐述：安抚语言的要义 引论：安抚语言的三大特点 练习：安抚语言采集 示范：表示理解/认同/共情的示范用语
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