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【课程意义】
商务接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和商务接待水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止，用规范的商务接待礼仪、以及专业的服务标准面对来宾与客户，提高整个工作人员素质与工作效率，提升企业的服务品质，因此对工作人员的接待礼仪有更高要求。荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华，源远流长，文化自信传承礼仪之邦的光芒。 当前，中华民族的伟大复兴工程正如火如荼，从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观，中国影响正在日益和改变着世界，如何让中国形象更好地引领世界，传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。
【课程对象】
私企 国企、政务机关中高层管理人员
【课程时间】
1-2天 （ 3 — 12个小时）
【合作方式】
n 1、专题讲座 （ 90分钟至3个小时） n 2、量身定制 （ 根据具体需求定制符合要求的学习内容） n 3、专项咨询 （ 大型接待、专项活动前集中培训、文明单位创建） n 4、项目轮训 （ 政务大厅服务效能提升等）
【教学方法】
案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升
【课程大纲】
一、寻根溯源说礼仪 （ 案例导入 ） l 礼在中华传统文化中的地位 l 礼仪与社会主义核心价值观 l 礼仪文化与和谐社会 l 礼仪素养与服务型政府 l 礼仪与文明城市创建 l 政务礼仪的前世今生 l 政务礼仪与服务效能 l 政务礼仪与职业素养 l 政务礼仪与服务意识 l 政务礼仪的适用范围 l 礼仪中的尊位“尊”什么 l 礼仪是人际关系的润滑剂 l 礼乐文化与幸福人生 l 涉外礼仪之跨文化沟通 第一模块：政务场合面面观（专项案例分析） 1. 摆错参会领导的桌牌顺序 2. 书面汇报工作出现不规范的口头语 3. 干部任免通知的“任命”与“免职” 4. 全委会开幕前的突发事件 5. 出现冷场的市委常委会议 6. 漏发接待指南导致怠慢贵宾 7. 公务接待选错行车路线 8. 公务接待被贵宾问住了 9. 公务接待服务的规格和形式 10. 被投诉的“全国文明单位” 11. 电影《孔子》《十二公民》案例分析 二、服饰举止展形象 l 以貌取人与首映效应 l 个人形象体现审美与修养 l 公务员着装的五原则六禁忌 l 角色定位与场合着装 l 发型与脸型 款型与体型 l 色彩搭配与职业场景 l 不同工作场景的形象标准 l 政务服务场景的职业装标准 男士 干净整洁 沉稳厚重 干练朴实 女士 简洁素雅 知性端庄 得体优雅 l 画龙点睛的配饰使用 l 服饰背后是品味 l 举手投足即态度 l 表情管理是重点 l 眼神传递内心世界 l 微笑是世界通用的语言 l 工作场合站姿坐姿的禁忌 l 服务场合五种错误的体态 l 关于手势的恰当运用 第二模块： 职业形象塑造现场辅导提升 （视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练） 1. 还记得那位“表哥”吗 ？ 2. 穿着波西米亚裙的副县长 3. 政务大厅的性感女孩 4. 市民大厅的第一张名片 5. 脸难看引起的冲突 6. 焦点访谈的暗访视频 7. 以貌取人的张局长 8. 博鳌论坛的贵宾坐姿 9. 高能量姿态产生的误会 10. G20峰会等国际活动位序依据 11. 电影《在云端》《焦点访谈》案例分析 三、公务接待有规范 l 公务接待礼仪的基本原则 l 内宾接待与外宾接待三个不同特征 l 场合着装与时间观念 l 关于求同存异 遵守惯例 l 尊重隐私与维护形象 l 迎宾工作的五个细节 l 告别送客的三个禁忌 l 布置现场的五个要点 l 三A法则与晕轮效应 l 零度干扰与末轮效应 l 会面致意的礼仪 握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 注目礼 合十礼 欠身礼 招手礼 挥手礼仪寒暄礼 避让礼 示手礼 吻手礼 撞肩礼碰鼻礼 ........ 介绍的礼仪方式及次序 l 公务接待中的位次礼仪 l 关于距离与分寸 亲密空间距离 私人空间距离 社交空间距离 公共空间距离 l 服务接待中的站位 走位 引导位次 l “尊位”的确定依据 A 会见会谈的位次 拍照合影的位次 B 乘坐不同轿车的位次 乘坐飞机轮船位次 C 电梯楼梯的位次 公务宴请的位次 l 接待服务中的持物、递物、接物禁忌 l 做客有礼 关于客人 有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退 l 待客有道 关于主人 用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便 第三模块： 角色扮演 接待礼仪情境实操演练 1. 办公室会见的位次排列演练 2. 合影拍照的位次安排演练 3. 不恰当称呼导致的误会案例 4. 老张认为的和而不同与遵守惯例 5. 会议中的零度干扰服务 6. 迎宾与送客的站位排列 7. 公务宴请的序位于座位 8. 介绍不当引起的尴尬 9. 电影电视案例分析 10. 接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝 11. 临时参会被拒之门外的张部长 四、行政办公无小事 l 办公室的礼仪禁忌 案头整齐 勤于政务 茶水间禁忌 上下班的问候 遇见上级和客户的礼节 l 同事之间的和谐关系 同频共振 待人诚恳 相互支持 戒骄戒躁 l 上下级关系的相处 对上级 服从命令 维护微信 不得越位 对待下属 尊重体谅 关爱友善 l 与异性的相处的分寸 l 听取汇报的礼仪规范 l 汇报工作 干得好还要说的好 l 公务调研中的基本原则 l 处理群众来信与来访的规范 l 参观慰问应该遵守的礼仪规范 l 国家机关的法定公文类型 l 撰写公文必须遵守的基本范式 l 书写条据应遵守的文本规范 l 如何回复公务函电 l 开业 剪彩 奠基 签约 记者招待会等仪式礼仪的禁忌 第四模块： 行政办公的案例分析 模拟演练 1. 《小强升职记》案例分析 2. 电影《在云端》《当幸福来敲门》《华尔街》 3. 汇报工作的张晓军 4. 随同领导慰问的尴尬 5. 参观学习模拟演练 四、言为心声说沟通 （一）言之有礼 l 礼貌用语是文明社会的重要标志之一 l 得体的措词是高效沟通的前提 l 谦词敬语和雅言俗语的使用 l 礼貌用语的使用 标准式问候语 时效性问候语 欢迎和送别用语 请托求助语 致谢用语 征询用语 应答语 祝贺语和推托语 l 文明用语的使用 l 关于称呼的礼仪 区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌 简明扼要 语言标准 发音正确 语调柔和 音量适中 快慢有度 语气谦恭 用词文雅 称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范 l 礼貌表达的五个禁忌 粗话 脏话 黑化 怪话 废话 主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠 l 关于专业术语的表达 l 工作中敬语的使用 l 工作用语五禁忌 l 工作电话的礼仪 拨打 接听 记录 反馈 禁忌 l 工作微信规范使用 A 关于微信名和头像 B 关于添加微信 C 微信朋友圈的管理 D 微信工作群的信息回复 E 微信交流的五个禁忌语 F 视频和音频的使用规范 D 推送好友需注意 l 邮件收发的规范 （二）言之有情 l 情商高就是会说话 l 情绪在的谈话中发挥作用 l 共情不等于同情 l 情理之中意料之外 l 运用共情打破僵局 l 左右脑的区别 l 别让情绪左右了你 l 先处理心情 再处理事情 l 健康情绪的三个标准 l 积极情绪的价值 l 有效舒缓压力的三种方式 l 关注情绪的说话会提升你的幸福 （三）言之有术 l 做出有意义的回应 l 审时度势语际关系图 l 身体距离影响我们的行为 l 发现隐而未见的误区 l 创造有安全感的沟通环境 l 有些玩笑开不得 l 解决冲突的方法清单 l 突破惯性思维 l 陷入僵局不如搁置 l 当心祸从口出 l 让冲突变合作 l 声音传递情感 关于感染力 l 谈话中的目光接触 表情的力量 l 有效使用肢体语言人 l 高低能量的五种仪态 l 赞美是胸怀气度的体现 l 赞美的五个要点 l 接受赞美的积极反馈 l 不会提问就不是好的讨论 l 有效倾听 远离误解 l 影响力是“演”出来的 l 用触动人心的事实传达观点 l 把话说到心坎上 l 让人反感的五种说话方式 第五模块： 高效沟通情境模拟演练 1.奥运会结束后的记者采访 2.焦点访谈“你能不能好好说话” 3. 八个方法的演练（讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应） 4.给你30秒，你该说什么？ 5.合格汇报的三大要素 6.明确目的是主导的前提 7.杜拉拉升职记案例分析 8.易中天被采访的三个问题 五、宴请用餐显文明 入座有讲究 点菜是艺术 餐具莫错用 吃相门道多 结账离席需注意 l 常见的六种用餐形式 1. 公务商务宴请 2. 私人宴会 3 便餐 4.工作餐 5. 自助餐 6. 鸡尾酒会和茶会 l 各国餐饮文化的差异 l 用餐时间和地点的安排 l 如何安排菜单 l 现场点餐的原则和技巧 l 应邀和赴宴的准备 l 用餐中的礼仪 得体着装 问候与介绍 位次与坐相 餐具的使用 转台取菜的禁忌 召唤服务人员 结账离席 l 八大菜系的特点 l 辅餐具的使用 餐巾纸 牙签 骨碟 汤匙 调味品 l 中国料理“特殊食物”的食用： 面条，汤包 、饺子、馒头 煎饼、烤鸭，大片或整颗蔬菜， 带骨头的鸡鸭 、猪脚排骨、整条鱼，鱼头，带壳虾， 螃蟹，鱼翅羹， 燕窝，火锅，水煮鱼，烤乳猪 l 细节体现修养 吸烟 补妆 剔牙 手机包包的放置 l 西餐宴请礼仪 l 欧洲六国美食特色 法国 意大利 西班牙 奥地利 德国 瑞士 l 熟悉餐具 不要悲剧 l 关注形象 礼貌就位 l 用餐禁忌 结账离席 l 喝汤无声胜有声 l 牛排食用的禁忌 l 甜点面包意大利面的吃法 l 洗指碗如何使用不尴尬 l 自助餐 合理取拿是关键 l 饮品中的酒水 斟酒 敬酒 拒酒 菜肴与酒的搭配 酒具的使用 l 敬茶的礼仪 l 喝咖啡的禁忌 l 香槟与啤酒 六、礼品馈赠有讲究 l “礼物”是人际关系的润滑剂 l 不同节日的送礼禁忌 春节 元宵节 情人节 妇女节 母亲节 父亲节 儿童节 端午节 中秋节 教师节 重阳节 圣诞节 元旦节 l 婚庆喜事送礼规范 l 探病慰问送礼规范 l 感恩答谢送礼规范 l 乔迁之喜送礼规范 l 开业大吉送礼规范 l 人靠衣装 礼要包装 l 价格标签撕不撕 ? l 送礼男女要有别 l 颜色和数字的禁忌 l 给上级送礼物 l 给客户送礼物 l 给同事送礼的禁忌 l 给下属送礼物 l 给长辈送礼物 l 分清关系亲疏 l 让对方安心受礼 l 礼尚往来 如何回礼 l 拒收礼仪有分寸 时间 地点 方式 八、涉外礼仪见章法 l 外事活动要遵守的礼仪原则 l 内外有别 外外有别 l 亲疏有度 注意细节 l 国家意识与爱国情怀 l 外事纪律规范 l 出访旅行活动中的禁忌 饮食 着装 话题 时间 性别 小费 l 宗教和文化的禁忌 l 外事礼仪的国际发展趋势 l 亚洲国家的礼仪习俗 日本 韩国 新加坡 朝鲜 泰国 印度 越南等 l 欧洲国家的礼仪习俗 英国 法国 德国 俄罗斯 荷兰 瑞典 意大利 西班牙 l 美洲国家的礼仪习俗 美国 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷 l 非洲国家的礼仪习俗 南非共和国 埃及 尼日利亚 阿尔及利亚 坦桑尼亚 l 大洋洲国家的礼仪习俗 澳大利亚 新西兰 汤加 l 宗教中的禁忌 九、公共礼仪现修养 l 商场超市购物的礼仪 l 乘坐地铁、公交、出租车 l 景区旅游观光的礼仪 l 行路开车的礼仪 l 观看演出的礼仪 电影 交响乐 文艺演出 l 观看赛事的礼仪 游泳比赛 体操赛事 兵乓球比赛 网球比赛 篮球足球排球 帆船赛 射击 射箭 击剑 马术 l 关于入场退场和鼓掌 l 酒店住宿的礼仪 l 医院探病的礼仪 l 公共场合中的分寸尺度 声音 气味 距离 十、活动策划重应用 l 形式服从内容 l 策划的主线 时间地点 l 时间的起止与分配 l 地点与目的有关 l 主客方的排序问题 l 着装需知晓 车辆早安排 l 资料物料的准备 形式 文字 外观 礼品 鲜花 标示 旗帜 文具 食品 l 摄影与媒体 l 不同礼仪活动形式需要考虑的策划要点 会见 迎宾 位次 摄影摄像 接送 会谈 会议 宴请 参观 签字 十一、 课程回顾总结 十二、 课程应用计划 考核（ 试题 实践暗访 回访 反馈 督导跟进）
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