|
新形象、新服务--政务服务礼仪 【课程背景】 如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？ 【课程目标】 Ø 塑造良好的公务员形象 Ø 体验人际交往中的常用肢体语言 Ø 正确运用政务礼仪知识，推动事业成功 Ø 运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动 Ø 掌握日常商务接待的基本礼仪 【课程时间】半天（2.5小时） 【授课形式】讲授、互动交流、角色扮演、案例剖析、演练互动 【课程大纲】 第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造 Ø 解读礼仪：什么是礼仪？ Ø 什么是服务礼仪？ Ø 服务礼仪与客户满意度 Ø 服务人员应该具备的基本素质与服务理念 Ø 提升服务质量的ABC理念 第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范 l 印象管理要求 l 印象管理---塑造美好的第一印象 l 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律 l 内正其心，外正其容--- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪 l 公务人士的职业仪容规范 l 男士、女士发式的职业要求 l 面容、体味等方面的基本职业要求 l 女式化妆的基本步骤 l 完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评 l 佛靠金装，人靠衣装--- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪 l 服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力 l 男士仪表礼仪的基本要求 l 税务公务着装的基本要求与规范 l 女士仪表礼仪的基本要求 l 女士职场着装的密码 l 女士公务场合的着装的TPO原则 l 严肃公务场合的着装要求 l 半职业场合的着装要求 l 女士公务场合的配饰选用要点 l 女士公务场合的着装禁忌 演练:一分钟形象改进 l 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 l 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 l 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 l 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 l 待人接物时的身体语言应用技巧 l 眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节 l 微笑的魅力及训练 l 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间 第三模块：窗口待客沟通技巧 l 待客沟通技巧 l 语言沟通的导图 l 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 l 沟通中的障碍分析 l 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问 l 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 l 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 l 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、赞美 第四模块：职场客户接待 l 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片 l 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂 l 握手礼仪--一"握"定音 l 拥抱礼仪--把你的右脸给对方 l 称呼礼仪-记得对方的名字 l 自我介绍礼仪--充满自信 l 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权 l 名片交换礼仪-尊重对方的脸面 l 接待中的礼仪：有所为有所不为 l 接机后与客户在车内的礼仪--勿沉默不语或滔滔不绝 l 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象 l 不同场所的引领要点--把墙让给客户 l 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一 l 与客户同乘电梯礼仪--先进后出 l 会议室礼仪--了解尊位 l 敬奉饮品礼仪--茶满欺人 l 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应 l 送别宾客的程序 l 送别时间 l 各种不同送行场所和送行方式 职场沟通互动演练
| 
