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酒店礼仪 【课程背景】 酒店员工是酒店的门面，是客户对酒店的印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店工作人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。 【课程目的】 为酒店提供专业的有针对性的接待礼仪培训，帮助贵酒店打造一支高水平、高素质、懂礼仪、会服务的专业接待队伍，更好地在酒店各项接待和对外交往任务中更好地塑造、维护酒店形象。 【课程特色】 边学边练各种接待场合的专业接待礼仪，实用性强。 【课程对象】 酒店工作人员 【课程时间】 6--12小时 【课程结构】 A接待礼仪知识点讲解 B岗位专业知识训练 C接待场景礼仪模拟 【课程大纲】 A 集中讲授部分 一、礼仪的内涵 1、礼的内涵为什么是敬？ 2、接待人员习礼、用礼的关键点 二、接待礼仪的三大原则 1、“来者均为客”原则 客无尊卑、按级款待 2、零度干扰原则 讨论：哪些行为在五感上干扰了嘉宾 3、亲和力原则 包容、体贴的接待礼仪 三、接待形象与TOPR着装礼仪 1、接待形象自我评估 2、接待仪容规范 3、TOPR着装原则 4、距离有度、凝视有区 四、接待人员仪态训练 1、正肩、立姿训练 2、致意礼训练 点头礼 欠身礼 鞠躬礼 挥手礼 3、手势训练 方向性指示手势 邀请手势 五、接待言语礼仪与禁语 1、雅言与地方话 2、口说无心，听者有意 3、电话接听、拨打标准话术与习惯养成训练 B 岗位专业知识训练 一、前厅/接待台接待专业礼仪训练 1、前厅/接待台的站位与路线设计 2、前进式与后退式迎接礼 3、前厅/接待台语言话术、表情、仪态训练 二、会务服务专业礼仪训练 1、会议座次礼仪 圆桌会议 长方桌会议 主席台会议 桌牌摆放礼仪 2、会务迎送礼仪 签到礼仪 迎宾致意礼仪 电梯接送礼仪 3、会务引领礼仪 过道引领、楼梯引领、大厅引领、同行礼仪、会议引坐礼仪、 引领上台礼仪 4、会间服务礼仪 会议斟茶续水礼仪、会中服务礼仪 5、会议旅游礼宾常识 景点陪同礼仪 会务礼品选择要点 C 接待礼仪情景模拟训练 1、致意与见面礼仪 称呼礼仪 自我介绍与介绍他人 握手礼 2、引领礼仪 过道引领、楼梯引领、大厅引领、VIP房间引领 3、接待中的电梯礼仪 陪同上下 电梯口接待 4、递物礼仪 5、奉茶礼 6、接送机礼仪 7、陪同办理酒店入住礼仪 8、轿车、越野车与大型旅游车礼宾礼仪 9、就餐座次礼仪 10、引坐、落座礼仪 11、斟酒礼仪 12、敬酒礼仪 13、随行人员陪餐礼仪
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