|
《职业素养与服务认知提升》 —（3小时） 一、正向服务之职业化角色管理（思维+心态） 1、礼仪的核心是角色，职业化的核心是认清角色 解析：礼仪核心5个圈剖析 2、角色身份转变 解析：孩童与成人的区别 解析：学生与职业人的区别 解析：工作前Vs工作后 解析：私心Vs公心 解析：学术思维Vs职场思维 解析：个人品牌Vs企业品牌 练习：小组成员互动 3、正确认识职业化 解析：职业化=专业能力+人际关系处理+自我行为管理 解析：职业化提升6大抓手 解析：礼学能力=关系能力+自我管理能力 Ø 你要学的不是成为礼仪专家，而是要如何通过学习礼仪，让自己更好的和这个世界相处，脱颖而出 解析：事件+威望=（名+利+权）+智慧+感召 4、正确认识心态 解析：焦点即事实 Ø 境由心造，境随心转：环境是人心的外在，人心是环境的内在 解析：心态的形成 Ø 看待事务的远度、角度、深度来决定的 解析：好心态Vs坏心态 6、好心态的内在建设 练习：责任者与受害者 解析：好心态发生的4大前提 Ø 第一步：放下评判（图式） Ø 第二步：放下期待 Ø 第三步：从对方的体验出发 Ø 第四步：心中有剧本 解析：好心态转化的四步曲 Ø 接受 Ø 面对 Ø 体验 Ø 转身 二、正向服务之服务认知提升 1、服务的理解与认知 解析：什么是服务？什么是正向服务力？ 解析：提供“服务”的企业/人，一定具备“服务力”吗？ Ø 做着服务，不代表做好服务 Ø 做不好服务，一定不具备服务力 Ø 做好服务，如果不在系统里去思考，依然难具备“服务力” 认知：从中国甲骨文中理解“服务”含义 认知：从现代商业中理解服务：服务的本质是完成价值的交换 解析：服务的过程 解析：服务的提升是一个共创过程，而非某个人的事情 Ø 服务公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1+0； Ø 链条理论 2、服务的区分 区分1：服务Vs服务礼仪 区分2：作业Vs服务 区分3：标准Vs规范 区分4：销售Vs服务 区分5：意识Vs意愿 3、服务提升的抓手 解析：做好服务的“2个关键” Ø 把人当人：被看见、被理解、被尊重、被认可 Ø 服务要有魂：心里有客户，行动有到位，绩效有成果 解析：如何尊重？ Ø 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式） Ø 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾） 解析：服务提升的着力点与方向 解析：服务抓手公式，有效行为+合适环境=服务意义 解析：内驱力服务心法 Ø 我能为您做点儿什么？ Ø 我还能为您做点儿什么？ 4、通过自身的进化提升服务品质 Ø 人就是最好的工具，可以点亮自己，像蜡烛或者火把照亮身边的人让身边的人更有动力。那么所以在服务过程中记住我们每个人就是最好的工具 Ø 找到一个榜样，经常在大脑里想象“我要成为TA这样的人”
| 
