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医护人员职业化素养与服务礼仪 培训老师：唐黛琳 培训对象 医院医生、护士、导诊等医院相关人员等 课程时间 1天（6小时） 授课方式 理论讲授+实战演练+案例讨论+培训游戏+经验分享+现场答疑 课程收益——四大职场竞争力 l 职业规划力：掌握职业生涯发展规划方法，建立职业发展目标，促进行动学习力 l 素养提升力：掌握职业化素养新理念，全面提升个人职业综合能力 l 职业形象力：仪由外表，掌握全新的职业形象塑造方法，提升个人及医院形象力 l 服务接待力：以礼服人，掌握全面的服务接待礼仪规范，展现专业服务水准 课程大纲：
第一章 如何提升职业化素养？ 导入：你选择这份职业的初心是什么？对于未来的职业发展有什么打算或规划？ 一、 为什么要重视职业发展规划？ 案例：三个砌墙工人 二、 如何做好职业发展规划？ (一)职业生涯自我规划五步法 (二)高素养员工职业生涯规划的新理念 1. 低不“就”则高不“成”，拒绝眼高手低 2. 厚积薄发，修炼内功，提升职业竞争力 3. 骑驴找马的人，也不该虐待驴——做好现在的工作 4. 用演主角的态度去演配角，建立积极工作心态 5. 案例：阿里巴巴童文红从前台逆袭到总裁的启发 三、什么是职业化?如何将自己职业化? (一) 职业形象：看起来像干那一行的样子 (二) 专业知识：听起来像干那一行的样子 (三) 工作态度：做起来像干那一行的样子 (四) 文化理念：想起来要像干那一行的样子 四、 职业化素养提升的八项修炼 (一) 有独一无二的核心竞争力 (二) 有八匹马也拉不住的自信与决心 (三) 有超乎想象的学习力和思考力 (四) 如蜜蜂采蜜般的团队合作精神 (五) 有细致入微的洞察力 (六) 有风驰电掣的执行力 (七) 有赴汤蹈火的责任心 (八) 有打不倒的小强般的忍耐力和韧劲 案例分享： Ø 做一个卖豆子的人 Ø 培训游戏：神秘的九子图 第二章：医护人员的形象礼仪 一、 医护人员的仪容礼仪 (一)面容修饰 1. 化妆的原则 2. 化妆的步骤与技巧 3. 医护者化妆的注意事项 4. 发部修饰 5. 其他肢部修饰 二、 医护人员的仪表礼仪 (一)服饰着装的TPO原则 (二)男医护人员的着装礼仪 (三)女医护人员的着装礼仪 (四)饰品礼仪 第三章 医护人员的举止礼仪 一、 医护人员的站姿 (一) 医护人员正确的站姿 (二) 医护人员站姿禁忌 二、 医护人员的坐姿 (一) 医护人员坐姿要求 (二) 医护人员坐姿禁忌 (三) 不同场合的坐姿 三、 医护人员的走姿 (一) 医护人员规范的走姿 (二) 医护人员走姿的特点 (三) 医护人员走姿禁忌 四、 医护人员的蹲姿 (一) 医护人员规范的蹲姿 (二) 医护人员蹲姿禁忌 五、 医护人员的眼神运用与禁忌 六、 医护人员的微笑训练 七、 医护人员的手势 (一)鞠躬礼仪 (二)迎客手势礼仪 (三) 请客户入座的手势礼仪 (四)接递物品手势礼仪 (五)请客户签名或阅读的手势礼仪 八、 医护人员的礼貌语言规范 (一) 常用服务接待用语 1. 进门时的问候语 2. 服务过程中的应答语 3. 服务结束的时候送客语 (二) 服务禁忌用语 第四章：医护人员服务接待礼仪 一、 迎客礼仪 二、 服务接待会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 三、 陪客走路礼仪 四、 进出电梯的礼仪 五、 出入病房的礼仪 六、 接打电话礼仪 七、 典型问题服务礼仪与技巧
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