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问题分析与解决 （国际版权课程，后附证书照片） 课程讲师：陈越 课程时间：2天，6-7小时/天 课程类别：思维技术、通用管理、员工职业化、经理人核心能力
问题分析与解决的步骤循环 课程收益： 1、了解两会报告的重要讯息； 2、了解后疫情时代企业面对的新挑战和新机遇； 3、建立面对问题的积极态度和正确的问题意识； 4、理解问题解决对企业的价值，打造攻克难题的勇气； 5、能够有效识别问题的表象与本质，厘清真正问题，以对症下药； 6、不仅学会科学的问题分析与解决的流程，而且能够掌握在何种情境和阶段恰当地使用工具，提高解决实际工作问题的能力； 7、学会借助团队的集思广益去分析和解决问题的方式； 8、跨界学习标杆企业如何通过提升“客户体验”来实现商业价值的经验； 9、激发学员的主动性，去挑战和解决工作中的难题，主动为企业发展提出建议，最终有效提高企业的竞争力。 课程特色： 1、参与活跃：国际前沿的思维风暴技术、促动技术使得课堂气氛热烈，学员参与度和主动性高 2、训练落地：充分的工具练习和扎实的现场演练，确保了实操技能的训练效果 3、成果产出：在老师辅导下，学员能够当堂产出实际工作难题的解决方案 4、应用复制：学员课后具备将所学方法和工具带回工作岗位迁移应用的能力 授课方式：知识及案例讲解50%；工具实操练习及辅导40%；主题游戏10% 课程大纲： 一、导入： 1、破冰游戏：生日排队 2、问题解决能力培养的三个要素 二、企业当下面临的挑战与机遇 1、疫情对中国整体经济的影响巨大 2、世界经济“迷航期”，盘点中国拥有的几张底牌 1）坐稳世界制造业第一大国 2）拥有全世界最大最完整的供应链 3）坐拥全球第一大消费市场 案例讲解1：苹果面临的两难抉择 案例讲解2：国内外“规模”和“成本”因素对比 案例讲解3：东莞工厂的3D打印体现“中国速度” 4）国家超强的社会组织和动员能力无人能及 5）中国人是全球最渴望改变命运的，且有能力改变命运的 案例讲解1：中国成功控制疫情 案例讲解2：抗美援朝战争留给今天的启示 3、企业如何顺势而变，把握发展和创新机遇 1）数字经济将突飞猛进 2）抓住中国疫情与世界疫情的时间差 3）准确把握“新基建”的内涵与外延 A.新基建的发展趋势与规模 B.传统基建与新基建的区别何在 C.新基建的3个范围和7大领域 4）5G时代的6大显著特点及影响 A.高速度 B.泛在网 C.低功耗 D.低时延 E.万物互联 F.重构安全体系 5）传统“中国制造”转型升级“新中国制造” 6）体验经济，美好爆发 案例讲解1：从“无人化产业”到“线上业务” 案例讲解2：海尔“自杀重生” 参与讨论：当下工作中困扰您的问题是什么？ 三、究竟什么是问题 1、对“问题”的常见误区 1）“现象”与“问题” 的区别 2）同一现象可以界定不同问题 2、问题的实质 1）目标的设定的四个原则 2）现状的把握的“三现主义” 3、问题的类型及对策 情境模拟：企业内部会议 案例讲解：美国西南航空的“低价战略” 课堂练习：酒店电梯客诉 四、解决问题对企业的意义 1、为什么不能顺利解决问题 2、解决问题的优先顺序 3、缺乏问题意识才是大问题 范例展示：问题解决无处不在 课堂练习：九点串联 案例讲解1：东来顺与海底捞为何有天壤之别 案例讲解2：星巴克和四川航空把“客户服务”做成“客户体验” 五、面对问题的态度与思维方式 1、目标不变方法变 2、方法总比问题多 案例讲解1：资生堂“空盒危机” 案例讲解2：驳壳枪的传奇 六、问题分析与解决的步骤及工具 1、确定问题 1）确定正确的问题 2）问题描述的“5W2H”工具 范例展示：“客户满意度下降”问题描述 课堂练习：用5W2H进行问题描述 2、分析原因 1）列出可能的原因 A.头脑风暴 B.鱼骨图 2）对原因进行归类 A.逻辑树 B.鱼骨图 3）找出主要或根本原因 A.查检表 B.柏拉图 C.冰山法 D.5Why法 案例讲解1：逻辑树分类的MECE原则 案例讲解2：用冰山法找出问题的根本原因 案例讲解3：用5Why法追问问题的根本原因 范例展示1：造成次品原因的鱼骨图分析 范例展示2：查检表&柏拉图的应用 课堂练习1：头脑风暴法 课堂练习2：：绘制鱼骨图 课堂练习3：选用恰当的方法将“小组问题” 的原因分类 课堂练习4：选用恰当的方法找出“小组问题”的根本原因 4)其他常用的原因分析工具 A.调查表 B.访谈法 3、开发方案 1）横向思维法 案例讲解1：黑石子白石子 案例讲解2：两则广告的反差 参与测试：“员工抱怨大楼电梯慢” A.“概念提取”工具 a.“概念三角”的要素及关联 b. 概念提取的4种类型 c. 概念提取的操作步骤 d. 概念提取的实用模板 范例展示：从《中国好声音》到《我是演说家》 课堂练习1：“把杯子里的水弄干” 课堂练习2：学员实际工作案例（80分钟，在老师辅导下，学员可当堂产出实际工作问题的解决方案） B.“随机输入”工具 a. 随机输入的概念 b. 随机输入的操作步骤 范例展示：改进汽车的设计/公司创意年会的设计 课堂练习：学员实际工作案例（40分钟，在老师辅导下，学员可当堂产出实际工作问题的解决方案） 2）逆向思维法 A.逆向思维的概念 案例讲解1：司马光砸缸 案例讲解2：企业“负阴抱阳”的发展策略 B.逆向思维的应用 案例讲解1：产品研发 案例讲解2：命令不如自愿 课堂练习：如何成功地组织会议 3）系统思维法 A.概念解读 a.放眼全局 b.有机整体 c.动态平衡 案例讲解1：从“挖树坑”到“和尚分粥”对工作的启示 案例讲解2：山脚下的登山教练 案例讲解3：从“对越自卫反击战役”到“新冠病毒战疫” 课堂练习：九点串联 B.传统制造业怎样走向智能化 案例讲解1：用系统性思维解决系统性问题 案例讲解2：陕鼓集团从承揽工程成套项目到“能源系统解决方案”的转型飞跃 案例讲解3：阿里马云100-1=0的人性道理 4）“缺点列举法”的操作步骤 范例展示：对共享单车的缺点列举及改进建议 课堂练习：学员实际工作中的问题并思考得出改善方案 5）面对多个解决方案时如何进行选择 工具解析1： “优先级坐标地图” 工具解析2：“加权打分决策矩阵” 工具解析3： “10/10/10原则” 4、计划行动 案例讲解：怎样把方案转化为可执行的具体任务 范例展示1：华为的工作计划表 范例展示2：项目进展甘特图 游戏风暴：“行动计划矩阵” 体验游戏：冲破重围 5、实施方案 1）人的管理 2）事的管理 3）风险的管理 工具解析：底线思维 6、效果复盘 1）复盘的3项内容 2）复盘的8个步骤 工具解析1：绩效评估表 工具解析2：复盘模板 七、实战演练工作坊—大型主题游戏“立体鞋架” 1、活动导入 2、规则说明 3、体验及辅导 4、分享及讲解 八、总结 1、要点回顾 2、布置作业 3、收获分享
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