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《服务人员综合素质提升课纲》 ——主题：用温度创造价值 【课程背景】 从全球生产总值来看，目前服务业占世界经济总量的比重已经达到70%，服务业占国内生产总值的比重已经超过50%。服务行业已经成为我国就业人数最多的行业，服务本身已经成为一项专业技能。不同的行业、不同的服务岗位有很多特殊的专业要求，只有不断的提高自己的专业能力，才能够更好地解决工作中的疑难问题和复杂问题。 服务行业人员高超的专业能力，体现为良好的服务意识以及与之匹配的服务行为。服务行业人员专业技能的提升非一日之功，需要静下心来认真学习，从服务意识到服务行为，养成职业化的服务思维与良好的服务习惯，使之成为一项突出的才干，并在服务工作的实践当中不断进步，从而让顾客满意，让自己的价值得以实现，在激烈的竞争中脱颖而出。 《用温度创造价值——服务人员综合素质提升》课程，将带领学员通过学习服务领域最先进的服务理念、各项服务规范与技能，以达到树立服务意识，掌握服务规范与行动方法的目的，从而塑造培养重视服务、懂得服务、愿意送去温暖服务，持续创造价值的服务团队。 【课程收益】 1. 在深入理解服务价值的基础上，树立尊重服务热爱服务的服务理念 2. 能够以沟通作为抓手带给客户满意的服务体验，并对外展示企业良好形象 3. 能够在实践中的各个工作场景里，提供精准的服务行为，提升客户黏性 4. 掌握及时有效的心理调节技能，保持热情阳光的心理状态，使服务发自内心的产生 5. 帮助每一位参训的服务人员去服务他人成就自己，收获卓越职业人生 【课程对象】服务行业人员 【课程时长】2天 12h／天 【讲师分享大纲】 一、 有温度的服务不可替代 (一)有温度的服务理念 1. 有温度的服务不可替代 2. 服务的价值与三重境界 (二)七个有温度的服务心灵 1. 温度是由心生发的 2. 好服务需要七颗心 (三)有温度的精准服务行为 1. 有温度的礼仪规范 2. 有温度的5个主动 3. 有温度的5个声音 二、关注客户需求的服务沟通 (一)关注客户需求的沟通原理 1. 沟通流程中的客户需求 2. 沟通内核中的客户需求 (二)基于需求的“看”与“问”的技巧 1. 服务中看的技巧 2. 服务性提问的技巧 (三)基于需求的倾听技巧 1. 倾听的三个需求层次 2. 基于需求的成功反馈 3. 错误与不当的倾听 (四)基于需求的有效应答 1. 需求满足之表达友好 2. 需求满足之提供支持 三、创造服务价值的电话沟通 (一)电话沟通的成功关键 1. 语气柔和的声音 2. 轻松适中的语速 3. 恰当的音量音调 (二)电话沟通的礼仪与禁忌 1. 服务性电话的礼仪 2. 电话沟通的禁忌 四、赢得尊重的服务性语言 (一)把话讲好的根本 (二)语言的优化处理技巧 1. 称呼与寒暄 2. 金子般的十一个字 3. 从否定式语言到肯定是语言 4. 指令性语言的优化 五、棘手服务的应对策略 (一)常见的棘手情境与服务素养 (二)四项处理棘手问题的技能 1. 处理异议的技巧 2. 劝说／说服的技巧 3. 拒绝的技巧 4. 平息怒气的技巧 六、服务人员的核心才干塑造 (一)服务人员心理健康护理 1. 服务人员的能力三核 2. 服务人员的挑战与难处 3. 呵护自己才能关爱他人 (二)服务人员心理素质提升 1. 服务人员的压力调节与释放 2. 服务人员的情绪管理与升华 结束
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