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《高情商破解高难度沟通——赢得信任化解冲突》 讲师：王吉凤 【课程背景】 以下五种心态影响了沟通： 第一种心态：“默认对方是自己肚子里的蛔虫，你就该懂。”别人如果不懂，就懒得沟通。第二种心态，“这你应该懂啊，我讲这么清楚你怎么就不懂？”或许，别人只是恰巧比 你少参加了一次会而已。 第三种心态，叫“自尊心态”，即“你不理我，我也不理你，我凭什么要找你沟通？”大部分人都折在这种心态了，不经过思考，直接把问题归结于对方。 第四种心态，叫道德制高点。“我什么都不图，就图公司能更好”；“我就是想把这件事做好，所以，你们应该理解我”；“我很简单很纯粹，所以这个事儿一定是你们有问题。” 第五种心态，进入推理的阶梯，疑人偷斧。 这五种心态如何破？有人说共情，共情解决的只是情绪认知，系统思维则是摆正心，启动脑，管好口，融合职场向上沟通、跨部门沟通、向下沟通、对客户沟通四个场景，通过对工具逻辑的认知、应用，以期举一反三。 【课程收益】 （一） 掌握高难度沟通的底层逻辑模型 （二） 掌握高情商沟通的金字塔 （三） 掌握高难度沟通的五项技能 （四） 掌握职场中四维度的沟通场景 【课程特色】 （一）清晰流程，明确方法，循序渐进学习 （二）知行合一，学练结合，避免课后遗忘 （三）小组分享，讲师点评，解决实际问题 场景化、经典案例、讲授、练习、体验活动 【课程对象】 管理人员、关键人才、班组长 【课程时间】6-12H 【课程模型】
【课程大纲】 第一章 高难度沟通难在哪里？ 一、什么是高难度沟通？ (一) 冲突：因为细节问题发酵为大事件 (二) 争取：想加人却加了一堆活 (三) 推进：你努力，别人拖后腿，导致项目前功尽弃从而撕破脸 二、为什么高难度沟通难处理？ (一) 理解分歧 概念：推理阶梯 案例：《疑邻偷斧》 (二) 情绪干扰 成因：信息不对称 技巧：从PUA到赋能式对话 心理：换位思考 (三) 认知危机 成因：自我评价受到冲击 技巧：视为探索盲区的机会 理论：乔哈里沟通视窗 三、高难度沟通的原点是什么？ (一) 案例导论：领导离职后我一切都顺了，为什么？ (二) 原点：为自己负责 (三) 技巧：从关注圈到影响圈 第二章 高情商金字塔 导语：高压情况下顺畅沟通的三个前提 (一) 如何不激怒又把把话说明白？ (二) 如何稳定自己的情绪，还能让对方一同冷静讨论问题？ (三) 一句话要不要告诉对方？何时告诉？怎样的语气告诉？ 一、什么是高情商金字塔？ (一) 什么是高情商？ (二) 高情商金字塔 二、高情商的三要素——脑、心、口 (一) 体验活动： (二) 为什么心口不一脱离初衷？ 三、如何管好自己情绪与对方的情绪？ (一) 回想上一次不愉快的沟通经历，你有哪些情绪的感知？ 负面情绪会破坏谈话向目标的推进 (二) 情绪是情感的外衣 萨提亚冰山模型 (三)高情商沟通者：情绪为对话注入正向动力 人类五大情绪需求 四、如何打破僵局推进沟通？ (一) 案例分析 (二) 奥利奥沟通不误事 (三) 化解冲突的话术模板 第三章 高难度沟通的五项修炼 一、寻找并确定沟通WIFI (一) 沟通的本质是修复信任，赢得信任 1. 一个案例让你认识“虚”的信任 2. 信任公式与信任度公式 3. 高难度沟通与信任度打造 (二) 两大探针，读懂沟通对象真实需求 工具：四象限 工具：球形影响链 (三) 循序渐进，直达对方需求目标 工具：沟通目标拆解与行动表 案例践行 (四) 动态目标锁定法，不忘沟通初心 1. 识别目标是否偏移 2. 回到最初的目标 工具：话术模板 二、做情绪的主人，主动创造沟通氛围 （一）自己的情绪晴雨表 1. 案例：因冲突而产生的情绪 2. 高难度的沟通中的情绪的发生与作用模式四步 3. 普拉切克情绪轮 （二）三步掌控自己情绪 自我对话模板 （三）正向呈现自己情绪 案例 学会表达情绪，而不是用情绪来代替表达 工具：表达自己情绪的话术 工具：表达自己期待的话术 三、“泄洪”对方情绪，让对方放下防备 （一）现场如何识别对方情绪变化？ （二）以“退”为进，消减对方情绪 （三）同频共振，保持安全沟通 四、情感发力，为对话加油 （一）情绪的冰山，五大情感需求 （二）如何满足对方的情感诉求？ （三）沟通的黏合剂——认可 （四）如何影响对方——尊重 （五）双向奔赴——如何获得对方尊重？ 五、保持双向沟通，积极推进对话 （一）客观表达自己的观察与感受 （二）积极聆听掌握对方感受与观点 （三）化“指责”为“归责”，将责难变机遇 （四）拔动对话“开关”，由争吵转向解决问题 第四章 职场高难度沟通应用场景 一、对上——如何了解并真正理解老板的心思？ 二、对下——如何带好“不听话”的下属共同奔赴团队目标？ 三、对内——如何协同跨部门合作，共同高效推进项目？ 四、对外——如何化解客户误会，获得最大收益？
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