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礼仪应用与接待实践 【对 象】销售人员 行政办公接待人员 中高层管理者 【时间长度】 3天（18小时） 【课程背景】 是否有以下疑问或困惑—— ※ 为什么有人总在关键时刻翻车？ ※ 商务谈判时，同伴之间如何默契地分工合作？ ※ 如何避免部门之间因沟通方式不当而引发的分歧？ ※ 如何避免因对场合礼仪与规则的忽略而引发的误会和不快？ ※ 如何巧妙处理接待拜访当中突然出现的意外状况？ ※ 如何避免“费力不讨好”或“好心办坏事”？ ※ 是否了解和谐高效的上下级沟通的规则与禁忌？ ※ 是否了解商务宴请中餐桌上的的人情世故？ ※ 是否了解一个受人欢迎的谈话者必知的规则与禁忌？ ※ 是否能识别对方的潜台词与肢体密码？ ※ 为何对方眼里的自己与自己想表达的自己有巨大的差异？ ※ 如何能做到张弛有度、宾主尽欢？ ※ 如何通过细节展示良好的团队职业素养？ ...... 【课程收益】 ※ 掌握不同场合的规则与礼仪并灵活运用，游刃有余，随心所欲而不逾矩 ※ 谙熟人性弱点与特性，把知识转化为和谐人际沟通与相处的艺术 ※ 学会把礼仪应用到工作实践当中去，把规范转化为解决问题的能力与智慧，整体提升品牌形象与职业素养 ※ 掌握完整的接待方案的制作方法 ※ 学会设计缜密、无缝对接的接待流程 ※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准 ※ 通过对正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧 【观 点】 ※ 以礼仪传递真诚与善意，把知识转化为解决问题的能力和智慧 ※ 接待的关键是系统、周全、严谨、尊重、得体、灵活 【授课方式】 讲授 + 案例分析 + 情境模拟 + 解惑释疑 + 综合测评 【内容大纲】 内容设置为六个单元—— 单元一：礼仪通则与商务标准 （共5篇） 单元二：商务（公务）往来与实践 （共5篇） 单元三：接待流程与实务 （共7篇） 单元四：制定接待方案 （共4篇） 单元五：商务（公务）宴请（总1篇） 单元六：综合测评&职业素养解读 第一单元：礼仪通则与商务标准 本部分内容要求学员掌握商务（公务）交往和接待工作当中的礼仪要求与操作标准，是基本的礼仪规范。 第一篇：礼仪规则与和谐人际交往的规律 本部分内容帮助学员了解人性规律，从更开阔、更深入的层面理解礼仪的内涵与由来。引导学员如何针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中；同时引导学员在工作生活中如何举一反三，本部分是整个课程的基石。 ■ 对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？ 守时的含义？ 邀约的礼仪与禁忌？ …… ■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来 电话的管理与禁忌 尊卑位次礼仪的由来 电梯禁忌 声音的教养 …… ■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序 ■ 对隐私权的尊重—— 交谈禁忌 识别语境 小心对方的雷区 恭维也要讲究方式 成全别人，成就自己 第二篇：场合着装礼仪 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 本部分内容涉及到两个正式场合：1、商务场合，即商务拜访、商务接待、商务谈判场合，该场合的着装款式、颜色、鞋袜等细节搭配；2、社交场合，即正式宴请、剧场、庆典等场合的着装款式、颜色、细节搭配、妆容尺度等，使学员了解商务正装和社交正装的适用场合及其标准要求。 ■ 形象的功能与目的——表达关切、尊重 表达积极、热忱 展示身份与品位 出色而不出位 ■ 场合着装礼仪— —商务场合 社交场合 ■体面也要讲究分寸 ■ 优雅与时尚的距离 ■ 细节的完美搭配 ■ 完美妆容 ■ 现场形象点评 第三讲：眼神的教养&完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式。 普通商务交往中表情与眼神的自我管理，专制接待人员热情与真诚的表达规范…… ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 ■ 眼神的教养 ■ 目光的优雅空间 第四讲：行为规范与肢体密码解读 仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何通过无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人最大程度的认同。 学员掌握与了解： 礼仪要求 操作标准 行为心理学 行为背后文化素养 ■ 手的表情与方位指引 ■ 迎候的仪态 ■ 送别的仪态 ■ 交谈的仪态 ■ 优雅的站 坐 蹲 行 ■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼 颔首礼(示意礼) ■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析 ■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析 ■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析 ■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析 第五篇：东方君子风仪大观与解析 ■ 四仪——站如松 如钟 躺惺忪 行从容 ■ 九容——足容重 手容恭 目容端 口容止 声容静 头容直 气容肃 立容德 色容庄 第二单元：商务（公务）往来与实践 人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。 本篇通过大量真实的正、反面案例，深度剖析人际交往中的各种隐性和显性规则，更深层次的了解人性，从而找出恰当的人际相处模式。 第一篇：邀约与应邀 ■ 邀约目的与涵义 ■ 如何邀约尽显诚意 ■ 守时的场合含义——商务会晤几点到 商务会议几点到 商务宴请几点到 ■ 职场上的规则意识与操守 第二篇：介绍的艺术 ■ 称呼的艺术 ■ 自我介绍的“空间魅力” ■ 引荐的礼仪 ■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份 第三篇：会晤与往来 ■ 握手的礼仪与禁忌——异性之间握手是否有区别？ ■ 名片的脸面与仪式含义——如何尊重别人的脸面？ 如何保护自己的脸面？ ■ 爱的表达方式——仅有善意是不够的 ■ 别让礼仪妨碍了友谊——和谐为美 ■ 真诚最重要——别让客套流于客套 ■ 得体的境界 ■ 倾听的力量 第四篇：电话与即时通讯礼仪 ■ 让声音具有画面感 ■ 电话的管理——身边的人最重要 ■ 数量与价值成反比——短信的礼仪与禁忌 ■ “等两秒”的修养——挂断电话的礼仪与禁忌微信礼仪与禁忌 ■ 微信礼仪与微信语言艺术 ■ 细节上的温暖与修养 第五篇：公务函件与文书礼仪 ■常用公务（商务）文体适用 ■信函与邮件格式礼仪 ■书面语言的规则与禁忌 ■商务（公务）文书常见错误剖析 第三单元：接待流程与实务 本部分规划商务（公务）接待流程，掌握每一个环节的礼仪要求和接待标准，同时通过对真实案例的正反面剖析让学员意识到接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，掌握解决问题、规避风险的有效方式和方法。 第一篇：接站流程与实务 ■ 接站前的准备 ■ 接站的时间 ■ 车辆的要求与禁忌 ■ 乘车位次礼仪 ■ 接站人的礼仪要求与禁忌 ■ 接站案例点评与分析 第二篇：礼宾接待规范与实务 ■ 颔首礼 ■ 引领礼仪 ■ 电梯引领 ■ 奉茶礼仪 ■ 开关门礼仪 ■ 保持信息对称 第三篇：住宿流程与实务 ■ 房间选择技巧与禁忌 ■ 客人入住前的准备工作 ■ 必要的客人信息提醒 ■ 温暖与贴心贴现在细节当中 ■ 住宿正反案例点评与分析 第四篇：参观与讲解 ■ 根据接待目的作讲解方案设计 ■ 解说人的形象、举止、语言表达设计 ■ 站位、领位技巧 ■ 突发状况智慧处理 第五篇：会务位次与会务服务礼仪 生活与工作中，未必需要时时严格遵守场合的高低位次，但只有了解了才不慌张，才不匆忙，才更淡定、从容、自信…… ■ 会谈位次 ■ 会议位次 ■ 特殊情况下的位次的灵活变通 ■ 摆台规范 ■ 会议茶水服务 ■ 会务服务疑难解析 第六篇：沟通艺术与情境智慧应对 ■ 沟通能力测试 ■ 简洁 周全 高效 ■ 责任 担当 机敏 ■ 合作 分工 主动 ■ 汇报的礼仪与禁忌 ■ 顾全大局 ■ 说不的艺术 ■ 减轻他人精神上的等待时间 ■ 以退为进的艺术 ■ 占据沟通的主动 ■ 热情的尺度 ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 得体的境界 第七篇：商务礼品馈赠 ■ 好心办坏事——失败的礼品赠送案例分析 ■ 过犹不及——合适的礼品价格 ■ 如何体现礼品的品位与情趣 ■ 如何体现送礼人的心意 ■ 礼品选择的原则与技巧 ■ 两性礼品馈赠艺术与技巧 ■ 礼品受赠与回赠礼仪 ■ 鲜花礼仪与禁忌 第四单元：制定接待方案 第一篇：有效信息整理 第二篇：接待流程设计 第三篇：确定责任分工 第四篇：细化礼仪要求 第五单元：商务（公务）宴请 国人的餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性…… ■ 中餐风格解读——让的文化 ■ 西餐风格解读——美的表达 ■ 成全他人的好意——点菜礼仪 ■ 餐桌上盘碗杯箸，都有讲究 ■ 如何把握热情的尺度 ■ 如何保证宾主尽欢 ■ 你眼里是饭食，他人眼里是你 ■ 咖啡礼仪——如何点咖啡？ 咖啡礼仪与禁忌 ■ 葡萄酒文化与礼仪 ■ 敬酒与辞酒的艺术 ■ 自助餐礼仪 ■ 结账的智慧（东西方异同比较分析） 第六单元：综合测评&职业素养深度解读 引导学员将知识转化为人际沟通的能力智慧，同时引发学员对礼仪背后的文化、素养、人性更为深度的思考。
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