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高铁站 卓越服务与高效沟通 【课程背景】 ※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？ ※ 如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？ ※ 如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？ ※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？ ※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？ ※ 如何让服务为业绩增效？ ※ 如何让有效的监管最大限度激发员工的积极性与创造性？ ※ 如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？ ※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？ 【课程特色】 ※ 深度剖析“三星级服务”、“五星级服务”和“七星级服务”的真正内涵与差异 ※ 他山之石，可以攻玉。把国内外机场、酒店、物业等优秀的服务理念与高铁服务相结合，探讨更为卓越的服务风范，给出最佳的问题解决方案。 【课程参与】 高铁站服务接待人员 服务督察与管理人员 【时 长】 12小时（2天） 【课程内容】 本课程学习为三个单元—— 单元一：服务标准与礼仪规范 单元二：接待流程与情景再现 单元三：服务体验与问题解决 第一单元的目标与任务： 掌握服务标准，并深度解读规范与细节背后的文化、心理和行业含义，让优秀一目了然。 第二单元的目标与任务： 梳理服务流程，细化接待标准，以情景模拟的方式，把服务点连成服务线。 第三单元的目标与任务： 训练考核学员把上述知识转化为服务的能力和智慧，通过应对一系列的高铁服务情景、解决诸多的突发事件和服务难题而展示出公司卓越的服务能力与品牌形象。 第一单元《服务标准与礼仪规范》内容大纲（共7篇） 第一篇：服务的心态与姿态 ■ 没有一个人不在为他人服务 ■ 把服务点连成服务线 ■ 一人双角 ■ 优质服务的内涵 ■ 洞悉客人的心理期待 ■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受 ■ 保持的名角心态与风范 第二篇：服务形象设计与管理 本篇给出发型、首饰、妆容、着装标准，并使学员理解优雅与美的含义 ■ 发型规范 ■ 首饰规范 ■ 妆容规范 ■ 雅致简洁的含义 ■ 错误案例点评分析 第三篇：妆容设计与化妆流程 ■ 职业妆的判断标准与适用场合 ■ 化妆的常见误区——忽略行业与身份 强调局部，忽略整体 流程冗繁，用色复杂 迷信美容技术，追求一劳永逸 过度追求“完美”，吹毛求疵 忽略时尚或过度时尚 ■ 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范 如何让粉底持久而自然？ 如何画一条漂亮的眉毛？ 不是所有的人都需要眼线 为何你的眼影有点脏？ 不要让腮红暴露了你的缺点 不要让唇膏喧宾夺主…… 第四篇：完美表情训练 ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 美丽的眼神 ■ 目光的优雅空间 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 把热情化作诚意，避免让礼仪流于形式 ■ 行礼的场合与尺度 ■ 君子之风解读——四仪九容 第五篇：仪态与礼仪动作训练 ■ 迎候的仪态 ■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 ■ 蹲姿的种类与操作标准 ■ 交谈的仪态 ■ 送别的仪态 ■ 行礼的场合与尺度——欠身礼 颔首礼(示意礼) ■ 路遇的礼仪 ■ 手的表情 ■ 客人引领礼仪 第六篇：语言表达规范 ■ 称呼的艺术 ■ 让你的声音带点阳光 ■ 换一种表达方式，亮出你的高端素养与服务品质 ■ 赢得客人的品牌认同与尊敬 第七篇：沟通艺术与沟通艺术 ■ 称呼的艺术 ■ 成全他的“好意” ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 听出话外之音，同频交流 ■ 敏锐捕捉客户需求，挖掘销售的线索 ■ 适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 ■ 得体的境界 第八篇：抱怨应对与纠纷化解 ■ 客人是怎样被我们激怒的 ■“他不过是想发泄一下” ■ 阻止纠缠的技巧 ■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■ 以退为进——聪明的退让方式 ■“以直报怨”的内涵与适用 ■ 让他收到你的贴心和温暖 ■ 抱怨处理流程与步骤解析 ■ 把危机转化为机会 ，强化品牌形象 第二单元：服务接待流程与情境再现（共4篇） 第一篇：迎候 ■ 识别主宾的技巧 ■ 把热诚送到客人的心里 ■ 突出主宾，不怠慢其他人 第二篇：引领 ■ 陪行的礼仪 ■ 楼梯引领礼仪 ■ 电梯引领礼仪 ■ 特殊情况灵活处理 ■ 大型接待中同事间的完美协作 第三篇：会晤与接待服务 ■ 会客室的位次识别 ■ 大型会议位次摆放 ■ 摆台规范——名位牌、水杯、便签纸、笔等摆台规范 ■ 大型接待中同事间的完美协作 ■ 茶水服务——奉茶的时机 商务洽谈期间的茶水服务标准 大型会议间的茶水服务标准 不同坐具的茶水服务标准 如何同时做到“突出主宾，一视同仁”？ 第四篇：接待情景沟通 这么问，这么答...... 换一种沟通方式，展示品牌形象与职业素养 第三单元：服务体验与问题解决 本单元针对高铁站点服务的系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。 ■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题 ■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态 ■ 三星、五星、七星服务的本质区别 ■ 从优秀到卓越——服务创新 ■ 把服务点连成服务线 ■ “低半格”的姿态与智慧
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