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大 堂 制 胜 服务礼仪与高效沟通 【背 景】 ※如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？ ※如何通过大堂的服务细节展示银行背后的强大实力与卓越风范？ ※如何通过礼仪来表达人际相处与交往的风度与智慧？ ※如何把有形的礼仪转化为无形的真诚与善意？ ※如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？ 【收 益】 ※把服务点连成服务线，使《银行服务礼仪与规范体系》《银行服务监管体系》更落地、更人性化 ※ 最大限度激发员工的积极性与创造性，深度解读岗位职责与职业素养 ※使主动、卓越的银行服务理念深入人心，并落到实处 【参 与】 大堂经理 客服专员 【学习计划】 2小时/次，共计10小时 【授课方式】 讲解 案例分析 情境模拟 测评解析 【内容大纲】 1——6篇的目标与任务： 掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，剖析客户的消费心理，满足并超越客户满意度。 7——8篇的目标与任务： 把知识转化为解决难题的能力，创新差异化服务方式，把服务转化为效能。 第一篇：服务心态与服务理念 ■ 没有一个人不在为他人服务 ■ 把服务点连成服务线 ■ 一人双角 ■ 优质服务的内涵 ■ 洞悉客人的心理期待 ■ 是什么在影响客人的知觉与感受 第二篇：白领解读——服务形象设计 ■ 客人的需求心理决定了服务形象 ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义 ■ 发型要求、首饰要求 ■ 制服的完美细节搭配 ■ 错误案例点评分析 第三篇：妆容设计与化妆流程 ■ 裸妆的判断标准与适用场合 ■ 职业妆的判断标准与适用场合 ■ 化妆的常见误区——忽略行业与身份 强调局部，忽略整体 流程冗繁，用色复杂 迷信美容技术，追求一劳永逸 过度追求“完美”，吹毛求疵 忽略时尚或过度时尚 ■ 如何优化自己的化妆工具 ■ 如何选择合适的化妆品 ■ 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范 如何让粉底持久而自然？ 如何画一条漂亮的眉毛？ 不是所有的人都需要眼线 为何你的眼影有点脏？ 不要让腮红暴露了你的缺点 不要让唇膏喧宾夺主…… 第四篇：完美表情训练 ■ 美丽的眼神 ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 目光的优雅空间 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式 第五篇：服务仪态与服务情境 ■ 手的表情 ■ 行礼的方式 ■ 交谈的仪态 ■ 告别的仪态 第六篇：服务语言规范 ■ 让声音具备画面感 ■ 口齿清晰，语音标准 ■ 称呼的艺术 ■ 规范的回应与表达 肯定式应答 谦恭式应答 谅解式应答 致谢用语 推脱用语 不规范的语言表达…… 第七篇：高效沟通与情境应对 ■情境应对技巧——这么问，这么答 ■ 学会向客人请假 ■ 成全他的“好意” ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 减轻他人精神上的等待时间 ■ 顾全大局 ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 第八篇：服务体验与综合测评 本篇针对银行营业厅服务的实际场景，设置矛盾与难题，要求学员利用所学的礼仪知识机智应对，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。 ■ 岗位职责与能力深度解读 ■ 传递网点精神，展示卓越风范 ■ 客户的有效识别与分流 ■ 发现并挖掘销售的线索 ■ 销售推荐“巧妙问题” ■ 多位一体，通力合作，决胜大堂
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