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前台接待礼仪授课人：郭芮仪 【课程背景】： 作为一名前台接待人员，一言一行都代表着的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到公司的声誉，既使有再好的产品，而对来访客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。所以做好前台工作的窗口服务、提升员工的形象素养是所有企业的必修课。 【课程对象】 写字楼前台接待人员、商场、酒店接待人员、公寓前台接待人员等。 【课程时间】 6小时/天 共2天 【课程收益】 1、了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；
2、 纠正Office商务接待及电话中常见的错误；
3、 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；
4、 提高前台行政人员的工作效率及工作质量；
5、 掌握商务礼仪中基本的知识;
6、 提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。 【课程特色】 小组竞争式教学——把学员分成若干组，营造竞争学习氛围； 体验式教学——设置相应的服务场景，让员工进行角色扮演； 辅助式教学——高效的培训不在于老师讲多少，在于学员领会多少。 仪态标准考核——学员仪态训练中，每组推选仪态最标准的学员； 【课程大纲】 一、前台接待工作服务意识提升 1、前台接待工作的重要性
1) 企业对外形象的建立者
2) 企业与客户之间的纽带
3) 企业内部工作的重要枢纽
2、优秀前台接待人员的基本素质要求
1) 详细掌握本质工作及组织内部情况
2) 具备良好的心态与工作意识
3) 具有较高的职业道德修养
4) 具备灵活应对处理突发事件的能力
二、规范自己的职业形象 1、职场的仪态规范
2、定位你的职业形象
3、职业着装的基本原则
4、服饰与饰物的选用 三、前台接待工作中的行为举止要求
1、客人来访前的坐姿礼仪
2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪
A 商场迎接问候及送别礼仪
B 公寓前台接待问候及送别礼仪
C 写字楼前台问候及送别礼仪
3、表情礼仪训练
A 眼神礼仪
B 微笑练习
四、务必掌握的公司内部秩序
1、离座和外出
2、严守工作时间
3、闲谈与交谈
4、遵守公司制度
5、关于职业道德
五、商场前台接待礼仪细则
1、对于前台现场的管理
2、顾客咨询语言表达礼仪
3、顾客问路引导礼仪
4、帮助顾客进行礼品打包礼仪
5、会员卡及资料填写礼仪
五、写字楼前台接待细则
1、接待有约来访与无约来访者
2、接待中的引导礼仪
A 行走引导
B 开关门引导
3、为客人倒水的礼仪
4、等待过程中对客人的招待
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候
6、前台电话接待礼仪
A 接听礼仪
B 转接礼仪
C 拨打礼仪
六、公寓前台接待
1、客人入住接待
问候
登记
收银
2、预定服务
电话预定
面谈预定
3、问询服务
4、总机电话服务
5、办理退房
七、必备的商务常识
1、收发E-MAIL
2、收发FAX
3、资料的整理
4、会务管理
八、时间管理
1、看待时间的几种观点
2、时间的分配
3、时间价值说
4、浪费时间的原因
5、高效时间管理的基本准则
6、时间管理的方法和技巧
九、快乐服务，开心工作
1、 快乐由你选择
2、 快乐的源泉
3、 开展快乐服务的元素
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