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银行服务礼仪培训 授课人：郭芮仪 【课程背景】 银行礼仪培训是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一个新的培训课程。 中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。 而银行礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。 ·银行工作人员服务礼仪培训目的： 1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4、完善银行服务人员应具备的特质 5、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！ 【课程对象】 银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等。 【课程特色】 1、贴合银行需求讲授 2、体验式教学 3、辅助式教学 【课程收益】 1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4、完善银行服务人员应具备的特质 5、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！ 【课程时间】 2天（6小时／天） 【课程大纲】 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4、银行服务人员的完美细节 二、银行服务仪态礼仪专项训练 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、鞠躬礼的分类及其适用场景 7、客人引领 8、路遇的礼仪 9、开关门的礼仪 三、银行服务的语言礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时的禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表达 10、热情的尺度 四、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务 五、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体穿着 2、职场得体发型 3、职场优雅妆容 4、职场得体配饰 5、职场用香常识 六、银行行政人员礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪 七、银行微笑服务礼仪与技巧 1、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 2、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 案例：银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 3、银行服务微笑训练方法： （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法 4、银行员工微笑训练步骤 八、银行客户投诉处理技巧 1、银行客户投诉内容 （1）产品本身 （2）处理过程 （3）员工态度 2、银行处理投诉的礼仪与话术 （1）正向积极的心理建设 （2）完美服务的二大要素 （3）合宜贴心的服务技巧 （4）优质服务表现的要点 （5）满意服务应有的理念 （6）接待客户投诉基本用语、话术
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