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护士服务规范及礼仪 主讲人：郭芮仪 【课程背景】 我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明，是中国几千年文化积淀和发展而形成的，护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈的竞争中得以生存的必备条件，医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要医务人员具有较高的综合素质，俗话说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。为了塑造全新的医护职业形象，我们将服务礼仪与医院实际相结合，形成了护理人员基础礼仪规范。 【课程对象】 医院护士及其他护理人员 【课程时间】 6小时/天 共1天 【课程收益】 1、了解作为国际化的护理人员所需具备的职业形象 2、纠正医院工作中常见的错误
3、了解护理工作的礼仪细节，提升医患关系
4、提高护理人员的工作效率及工作质量
6、 提升个人整体素质，给患者留下深刻的第一印象。 【课程特色】 小组竞争式教学——把学员分成若干组，营造竞争学习氛围； 体验式教学——设置相应的服务场景 辅助式教学——高效的培训不在于老师讲多少，而在于学员领会多少。 仪态标准考核——学员仪态训练中，每组推选仪态最标准的学员 【课程大纲】 一、护士仪表礼仪 1、仪容美：·自然美 ·内在美 ·修饰美 2、仪容美的基本原则 3、护士工作发式 4、护士口罩佩戴要求 5、护士鞋的要求 6、护士手部清洁 7、微笑服务 8、护士妆容 二、护士举止礼仪 1、护士的基本手势 2、护士的站姿禁忌 3、护士的站姿和蹲姿 4、护士的行走姿势 5、护士标准持物姿势 三、护士语言礼仪 1、工作中的言谈礼仪 2、使用礼貌准确的语言 3、护理专业性交谈 4、互通信息交谈和治疗性交谈 5、文明服务话术 四、护士日常工作礼仪 1、病房话术“八个一” 2、使新入院病人有归宿感 3、一切从病人的需求出发 4、护士的首问负责制 5、操作治疗的礼仪 6、处理护患纠纷中的礼仪 7、病人出院礼仪
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