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医患关系处理及医务服务意识提升 授课讲师：何慧 n 培训目的及意义(Meaning） 患者第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓，尤其对于医疗行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪，必将对医院口碑造成影响。因此，优质的五星级医务服务成为医疗行业走向卓越的根本。 本课程将通过几大模块，重点提升参训人员职业化行为以及医患咨询沟通等，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的形象，从而塑造医院的美誉度与顾客的满意度；使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象！ n 课程效果（Effect） 1、认知金牌医务服务品质的内涵 2、运用医护服务技巧进行患者服务及沟通 3、整体提升服务沟通意识，快速解决潜在医患矛盾冲突 n 课程对象（Object）医务相关人员 n 培训方法(Methods)结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等 n 培训时限(Time) 6小时/天 共1天 课程主体内容（Main points） | 培训课程模块 | | | | 随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在医院待客服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？ 课程团队游戏导入 一、头脑风暴：你眼中的高品质服务体验 二、案例分享：《这是一个变化的世界》 三、理论知识导入 1、服务是企业生存的命脉 1）可怕的服务循环图 3）医疗行业客户的心理诉求 2、服务的金字塔模型 3、何为现代化精细服务 案例分享：《超级VIP之旅》 四、 专业化服务技巧训练 1、服务对于我的意义和价值 2、精细化服务讨论总结 3、技巧训练：我所经历的一次难忘的服务 五、聚焦服务核心竞争力 测评工具：根据自己在医院中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？ 六、课程成果分享及阶段性总结 | 课程目标： 在全院的不同岗位中，如何提升自己的服务能力，规范服务细节，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。 | 第二章节： 医务人员沟通的亲和力表达及医患关系处理 | 如何减少工作中的沟通成本？如何快速走进他人的心门？如何快速帮患者处理问题……这一切问题的答案都要从对话源头开始梳理 一、 沟通的定义 视频：这是真正的有效沟通吗？ 二、实际工作中我遇到的问题是？ 讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？ 三、沟通的框架模型 练习：如何在沟通中建立此框架 四、同理心是解决医患紧张关系的根本 1）同理心的定义及标准 2）常见的医务工作者错误的“沟通”方式 3）同理心在工作中的积极影响 五、医患沟通的时机 1）院前沟通 2）入院时沟通 3）入院后沟通 4）住院期间沟通 5）出院时沟通 六、如何拉近与患者的关系——听的技巧 1、聆听寻找客户心理诉求 1）服务倾听的那些事：案例分析 2）服务倾听中常见障碍 七、如何让来访者畅所欲言——问的诀窍 1）好问题成就好人生 2）问话技巧模拟练习 八、如何让患者更喜欢——说的技巧 1）引导患者的话术技巧 2）如何一句话处理反对意见 3）如何一句话同频同理心 实战练习：根据电话服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练：医院投诉是好事还是坏事？讨论：对于医院和个人的价值点在哪里？ 九、快速处理患者情绪的234降火法 1）如何进行快速感谢拉近距离 2）用行动引导成统一战线 3）表决心与患者共同面对 综合练习；根据医院实际情况进行模拟演练 十、医务人员职业谈吐训练 1、职业语言：声音与语言 2、职业风度 态度诚恳大方 3、表达得体准确 课堂练习：入院1案例：发药2案例；催款3案例 十一、职能部门接待用语——各岗位 1、导医台服务敬语 2、挂号收费处服务敬语 3、住院部服务敬语 4、药房及检验窗口服务用语 5、彩超室、心电图室服务敬语 6、住院部医生服务敬语 7、护理人员服务敬语 案例示范及作业布置：课堂中标准模板展示给大家，每个部门现场进行自己部门的常用敬语整理及练习 | 课程目标： 通过培训使医务人员系统的学习同理心沟通技巧，服务好每一个到来的病患及病患的家属，并有效处理医患关系 | | 一、情绪“主宰”人生 1）情绪是如何控制我们的行为的？ 2）工作中决定情绪的关键因素 二、如何处理工作中积压的情绪 1）消极情绪产生的原因与根源 2）快速情绪处理方法 3）治本的情绪治疗法 三、自我能量调节——工作压力快速释放 1）身体休息VS大脑休息 2）测试你的身体能量 3）如何真正释放大脑压力—禅呼吸法 案例分析：工作中常见的情绪压力处理案例 案例训练：根据工作场景进行练习 | 课程目标： 作为医务人员如何调节自己的能量和情绪状态，保持良好的工作状态，并对患者产生积极影响，至关重要。 | | 1、网上测试或考核 2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾 4、行动方案：学习内化 | 课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 | |
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