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客户投诉避免及投诉冲突处理技巧 授课老师：何慧 培训目的及意义(Meaning） 出现客户投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令客户感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成客户流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理投诉，是成为一个相关从业者的必修课。 n 课程对象（Object） 企业接触处理投诉的管理人员及相关工作人员 n 课程效果（Effect） 1、使学员掌握避免投诉的沟通技巧 2、掌握识别客户不满情绪的状态 3、学会在面对投诉时如何有效处理及应对 4、投诉处理后的情绪调节及工作积极心态恢复 n 培训方法（Methods） 结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．屏幕互动分享等 n 培训时限(Time)6小时时/1天 n 课程主体内容（Main points） | 培训课程模块 | | | | 1、投诉的概念与投诉渠道 2、企业投诉处理不善所产生的恶劣影响 思考：会产生哪些不好的影响 结论：可怕的投诉数据 3、 投诉对于企业和个人的价值和意义 头脑风暴：投诉的意义是什么？ 4、面对投诉必须具备的职业素养 1）充分理解客户的情绪和动机 2）“问题到我这里就结束了”的解决态度 3）勇敢、积极、善于协调的专业素养 | 课程目标： 对于投诉有新的解读和认识，树立积极乐观的心态面对客户矛盾 | | 1、你真的会沟通吗？ 情景案例：认识自己惯用的沟通方式 2、 沟通的基础框架模型 案例分析：常见的客户沟通障碍 1）沟通的意义取决于对方的回应 2）怎么说比说什么更重要 3）维持客户沟通场域不破是关键 4）先跟后带是精髓 小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决 3、如何进行预投诉识别与管控 1）肢体语言识别 2）消极性客户状态判断 3）创造积极沟通场域的技巧 总结：无投诉的服务关键点：脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤 4、沟通亲和力密码：同理及共情 小组讨论：不同性格的人际特征有何共性? 1）如何与不同性格特征的人打交道 2）沟通的六级赞美法 3）倾听中的同理与需求确认技巧 情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练 5、如何倾听客户的语言 3）肢体识别及配合 4）创造沟通场域的技巧 6、如何说到客户心里 1）逻辑思维的连贯 2）肯定认同技巧——客户反对时的应急处理 3）提问的技巧与练习 4）化解客户情绪的234降火话术 情境练习：客户在沟通时的封闭状态识别；客户抗拒排斥时的处理；客户情绪激烈时的安抚…… | 课程目标： 投诉最重要的不是发生如何处理，而是如何预防，本章节着重讲预防的客户沟通技巧 | | 思考：投诉是好事还是坏事？ 1、投诉的定义 2、客户投诉的原因分析 1）投诉质量 2）投诉态度 3）投诉行为 4）投诉管理 5）投诉承诺不兑现 6) 故意发泄情绪 情境案例：各种类型客户不满的状态、行为、应对 3、投诉处理5步曲 视频解析：这场投诉事件是怎么怎么登上社会热搜的？ 1）如何积极聆听客户 2）引导客户回归理性的询问技巧 3）真诚的解释致歉是化解矛盾的关键 4）提出合理解决方案 5）后续的跟进维护 模拟场景演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决 | | | 1、投诉后的总结 2、投诉类型分析及改进措施 3、被投诉人员的快速情绪调节 1）投诉时情绪是怎样产生的？ 2）自我总结及情绪恢复 3）情绪恢复2技巧 4）情绪的治本处理技巧 作业布置：相关情绪管理书籍推荐+学习建议 | 课程目标： 快速恢复状态进行下一步工作，并对此次投诉进行总结 | | 1、针对课程中的细节进行提问答疑 2、所有章节总结回顾 3、行动方案：学习内化 4、合影留念及PK奖励 | 课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 |
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