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服务意识塑造与服务技巧提升 授课老师：何慧 n 培训目的及意义(Meaning） 中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务技能，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。 而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。 n 课程效果（Effect） 1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态 2、掌握服务各细节运用 3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务 4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手 n 培训方法（Methods） 结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等 n 培训时限(Time)6小时/天 共1天 n 课程主体内容（Main points） | 培训课程模块 | | | | 随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一章节从激活员工服务力开始 思索：我们的竞争对手是谁？ 我们的客户凭什么购买？ 1、我们行业的“满意服务”是什么样？ 1）优质服务的定义 2）服务的三大原则 3）客户满意度如何塑造 2、服务意识--对服务人员的岗位要求 1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？ 案例分析：《轰动全国的服务引起的血案》 3、优质客户服务四个维度我在什么水平? 小组讨论：你所经历最棒的优质服务？ 4、结论：优质客户服务从哪儿而来? 1） 客户感知vs.客户期望 2） 服务对于我的价值在哪？ | 课程目标： 激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高 | | 人的语言逻辑可以骗你，但是肢体语言从来不会骗人，掌握简单的肢体语言解读，让你真正了解客户的心…… 1、赫拉别恩法则的沟通运用 2、神奇的肢体“术” 练习：现场测谎（客户的真实意图） 3、 工作中肢体沟通互动技巧训练 A微笑是沟通中最具魅力的武器 B保持什么样的目光？ C运用肢体语言 D保持恰当的沟通距离 E语音语调的亲和力训练 4、 如何快速识别对方的心理状态？ A封闭的肢体语言识别 B开放的肢体语言识别 练习：根据工作场景进行实战训练：识人读心 | 课程目标： 我们在接待客户的时候应该展现出什么样的肢体语言？以及如何识别客户真正的心内声音？这一章节从举手投足的细节开始学起。 | | 1、从沟通的概念看服务沟通的精髓 情景案例：认识自己惯用的沟通方式 2、 沟通的基础框架模型 案例分析：常见的客户沟通障碍 1）沟通的意义取决于对方的回应 2）怎么说比说什么更重要 3）维持客户沟通场域不破是关键 4）先跟后带是精髓 小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决 3、沟通亲和力密码：同理及共情 风格测试：人际风格类型测试 小组讨论：不同性格的人际特征有何共性? 1）如何与不同性格特征的同事打交道 2）沟通的六级赞美法 3）倾听中的同理与需求确认技巧 情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练 | 课程目标： 通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平 | | 思考：客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？ 1、客户体验是企业生存的命脉 2、客户满意度四阶段 1）企业基本服务 2）企业岗位标准服务 3）满意的客户服务 4）客户峰值体验：惊喜服务 3、如何打造客户“难忘”的峰值体验 1）客户的惊喜时刻 2）深度客户连接 总结：我的岗位中如何创造“峰值体验” | 课程目标： 引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造企业品牌形象 | | 1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评 2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾 4、行动方案：学习内化 5、合影留念及PK奖励 | 课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 |
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