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房地产置业顾问服务礼仪及沟通技巧 授课老师：何慧 n 培训目的及意义(Meaning） 关注地产营销首先关注服务，卓越服务是当今成功企业存在的最高价值。 在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现! 客户第一、服务至上是当今地产企业经营的精髓，尤其对于地产行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪，必将造成客户的流失。因此，高品质的服务接待礼仪成为地产行业走向卓越的根本。 n 课程效果（Effect） 本课程将通过优质综合服务接待礼仪一天的课程，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一基、中层人员礼仪规范，打造地产企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 n 课程对象（Object）地产公司各部门、案场销售、及相关人员 n 培训方法（Methods） 结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等 n 培训时限(Time)6小时 /1天 n 课程主体内容（Main points） | 培训课程模块 | | | | 1、领悟地产营销服务的真谛 两会后未来房地产的趋势？ 视频：变化来了…… 引发思考： 1）你对自己岗位服务的认知？ 2）房地产服务意识 结论：大众式服务转变为精细化、小众、走心服务 | 课程目标： 激活员工主动服务的意识，探究地产服务礼仪的内涵 | 第二章节： 地产精英职业化形象塑造——形象走在实力前 | 1、高端地产的定位——职场着装TPO原则 2、地产精英男士职业套装着装细节 1）职业装的穿着细节 2）衬衫及领带的选择 3）在客户/业主面前的仪表注意 4）裤装的禁忌及规范 5）皮鞋、袜子的搭配 6）让配饰成为你的增值器——手表、签字笔、公文包、眼镜 3、地产精英女士职业装着装细节 1）怎样选择四季职业装？ 2）裙装与裤装哪个更正式？ 3）巧配丝巾展现职场女人味 4）丝袜、皮鞋 5）女士着装禁忌 6）女士淡雅妆容 4、阶段性总结及承上启下 | 课程目标： 运用10+1自我形象检测表自测形象是否符合公司规范要求，并根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场 | | 案例分享：《地产客户的心理诉求》 1.迎接客户 10.与客户握手 2.恭送客户 11.与客户交流 3.引领宾客 12.名片递送 4.引领进出门 13.沙盘展示 5.上下楼梯 14.样板间参观 6.出入电梯 15.尊客奉茶 7.办公室敲门 16.眼神语气的信赖 8.指示位置与方向 9.介绍设施项目 综合练习：基于工作流程，模拟接待客户流程进行礼仪技巧强化 | 课程目标： 本章节把礼仪细节导入到具体工作流程中，让客户感觉有礼有节、周到舒适的服务礼数 | | 1、DISC之非言语沟通技巧——“55387定律” 1）如何塑造沟通亲和力 2）Soler的客户视觉运用技巧 2、DICS沟通表达——超级实用沟通技巧 风格测试：人际风格类型测试 小组讨论：不同性格的人际特征有何共性? 视频欣赏：猜一猜他们的沟通是什么类型？ 1）D型特质的人性格及沟通技巧 2）I型特质的人性格及沟通技巧 3）S型特质的人性格及沟通技巧 4）C型特质的人性格及沟通技巧 5）赞美他人的心理解析和技巧运用 情景演练：工作场景中遇到的沟通障碍进行演练 3、阶段性总结及承上启下 | 课程目标： 对于地产服务人员最重要的是如何理解不同性格的人并与之沟通。其灵活性如何体现？本章中从DISC技巧之一一解析学习。 | | 1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评 2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾 4、行动方案：学习内化 5、合影留念及PK奖励 | 课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 |
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